客户服务首问责任制度.pdfVIP

客户服务首问责任制度 v1.0 第一章 总则 第一条 为了加强对服务环节的管理，确保客户问题得到及时有效 地解决，提高问题响应速度和用户满意度， 特制 定本制度。 第二条 客户服务首问责任制（以下简称首问责任制）是指 公司任 何部门的任何员工，遇到客户向其提出服务请求时，不论 该服务请求是否属于该员工的职责范围之内，该员工都应 作为“首问责任人”承担对应的首问责任，积极热情地给 予回复、处理、跟踪直至解决为止的责任机制。 第二章 首问责任制的实施范围 第三条 客户通过公司提供的服务渠道提交服务请求后，公司对其 服务请求的响应与处理实施首问责任制。 第四条 实施首问责任制的正式服务渠道包括呼叫中心（热线） 、在 线客服、 BBS 论坛、专用邮箱、专用微博、会议、回访、来 函、来电（非热线）、来访面交。 第五条 实施首问责任制的客户服务请求类型包括： 产品技术咨询、 商务咨询、产品 BUG 反馈、投诉、需求与建议，现场支 持，培训认证。 第六条 公司所有部门的所有员工在实施对内对外服务时应遵守本 制度。 第三章 首问责任人的认定 第七条 根据员工责任分工不的不同，以及与客户接触时间点的不 同，将首问责任人分为“自然首问责任人” 、“事实首问责 任人”两类。 第八条 自然首问责任人是客户 第一个自然接触 并向其提出服务请 求的员工。在一些特殊情况，自然首问责任人的认定规则 如下： （一） 当客户通过呼叫中心、在线客服、 BBS 论坛、专用邮箱、 专用微博、 回访等窗口服务渠道提交服务请求时， 当前的 服务值班人员为自然首问责任人。 （二） 当客户通过会议、来访等现场交流的渠道提出服务请求 时，现场交流的负责人、 或接待来访的负责人为自然首问 责任人。 （三） 当客户非常明确地向某员工提出服务请求时， 则该员工为 自然首问责任人。 第九条 事实首问责任人是依据公司分工事实上应承担客户服务请 求的对口服务人员，其认定规则如下： （一）若客户出的服务请求属于自然首问责任人的职权范围，则 该自然首问责任人也为事实首问责任人。 （二）若客户提出的服务请求，超出了自然首问责任人的职权范 围，自然首问责任人应积极、及时、稳妥地将服务请求移 交到对口的服务人员，此时的对口服务人员即为事实首问 责任人；否则则该自然首问责任人也为事实首问责任人。 （三）当事实首问责任人无法独立解决客户问题， 需要向本部门 的其它人员求助，或者需要其它部门或人员给予支持时， 事实首问责任人可以向其它对口支持的服务人员提出服