项目7-异议处理.pptVIP

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2019-11-09 发布于广东
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项目7-异议处理.ppt

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(2)评估“异议” 汽车销售人员在倾听对方述说他的“异议”时,要立即在心中作一番评估并且想好以什么态度以及何种方式来处理对方的“异议”。对方的“异议”谈得越多越详细,你就越知道该怎么处理这些“异议”;同时,你对“异议”的评估越正确,你就越能确定自己该采取什么样的态度。如果在评估对方异议时,发现对方只是在拖时间、找借口或是习惯性的抱怨,那你只需要点头,然后开始告诉对方本公司产品的优点以及可能为他带来的利益。上一页下一页返回相关知识链接 (3)点头效益对方在述说他的“异议”时,如果这些“异议”并没有实质内容,你大可不必浪费时间去跟他争论。因为唇枪舌剑的结果,不但于事无补,反而可能把对方惹火了。对付这类“异议”,最聪明的办法,就是先点头或是用简单的“我懂”“很好”或“我了解”来赢得他的信任,然后再把他不知道或是没有提到的优点告诉他,让他对你推介的产品印象整个改变。客户述说他的“异议”,就是告诉你“到现在为止,你还没有把我想要的利益卖给我”。如果你明白了这一点,那么,对那些无关紧要的“异议”,你只需点头而不必多辩,你真正该做的就是“满足他的需要,把产品的利益卖给他”;换言之,就是要告诉对方他所不知道的产品的真正好处。上一页下一页返回相关知识链接 (4)将“异议”转换成问话客户的“异议”,代表了他的观点、意见和臆断,他既然述说了他的“异议”,很自然地一定会为他的“异议”辩护。汽车销售人员的任务,是消除客户的“异议”。这种把“异议”转换成问话的方式,有几点好处: ① 改变敌对的立场。让对方觉得,你是能替他设想的“参谋”而不是“敌人”。 ② 博取对方的好感。你让对方觉得你了解他的感觉,重视他的意见,因而产生了“与我心有戚戚焉”的感觉。 ③ 把对方嫌汽车价钱太贵的简单意念,变成对“花钱的价值”的探讨。 ④ 技巧地把价钱问题,转成“品质”和“服务”的问题。如果客户认为你说得有道理,那么,他就不会再把重点放在价格上了。 ⑤ 在问话中,强调汽车产品的好处能满足对方的需要,可以使原来有“异议”的对方,接受你的建议,成为你真正的客户。上一页下一页返回相关知识链接 (5)答案清晰有力,并具说服力当你把客户的“异议”转换成问话后,你还得给这个问话一个清晰有力的答案,满足对方的需要,让对方确信购买公司产品是一种正确的决定,否则,客户的“异议”还是一项无法解决的问题。当客户的某些“异议”变成“同意”后,你还要考虑到对方是否还有其他“异议”,怎么样才能知道客户还有没有“异议”? 最简单、最直接的方法就是请他签订单。如果他签了订单,你的推销工作便成功了。如果他不肯签,你就要再接再厉,问出原因,了解他的其他“异议”,然后再照着前面的方法,克服“异议”。签订单来了解客户的“异议”是一种有效的方法,不要担心这样做会使你失去一位可能的客户,不去追根究底才真的会失去客户。如果对方的“异议”都已经消除,而他仍犹豫不决,不知道要不要订购本公司产品时,你不妨以别人为例(当然,这个“别人”,最好是对方认识并尊重的)。例如,你可以说:“牛津公司张经理,最早的感觉和看法也跟你一样,不过,他后来还是改变主意,订购了本公司的产品。”这样的说法,让对方觉得:第一,他并不是唯一先有“异议”后来转成“同意”的人;第二,他所尊重的人也都买了,那他就更应该买了。适当地运用“第三者的例子”,对销售工作有很大的帮助,不过,用这个方法时,要注意下列几点: ① 这个第三者,确实是对方所尊重的。 ② 你所述说的第三者的经历是确有其事而不是凭空捏造的。 ③ 让对方觉得,如果他不像他尊崇的第三者那样改变看法,别人知道后,可能会笑他。上一页下一页返回相关知识链接 (6)问明对方是否满意你的答案当你觉得你已经给对方清晰而强有力的答案后,你还要问明对方是否满意你的答案。如果他说“不满意”,那表示你还有某些地方做得不够好,必须再努力。如果他的答案是“满意”,那表示你的做法正确,努力也没有白费,这个时候,你就应该采取进一步行动。上一页下一页返回相关知识链接 (7)采取进一步行动当客户对汽车销售人员的答复表示满意时,汽车销售人员就要抓住机会,采取进一步行动,请他购买本公司产品。上一页下一页返回相关知识链接处理异议的策略 (1)转折处理法这种方法是汽车营销工作的常用方法。汽车销售人员根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。应用这种方法是首先承认客户的看法有一定道理,也就是向客户做出一定让步才讲出自己的看法,一旦使用不当可能会使客户提出更多的意见。在使用过程中要尽量少用“但是”一词,而实际谈话中却包含着“但是”的意思,这样效果会更好。上一页下一页返回相关知识链接 (2)转化处理法这种方法是利用客户的反对意见本身来处理。客户的反对意见具