客户服务部主管KPI指标.pdfVIP

客户服务部主管考核指标 第一部分 指标汇总 序号 关键业绩指标 (KPI) 指标值 权重 考核周期 1 月度服务客户满意率 95 ％ 35% 月度 2 维修累计费用率 2 ％ 25% 月度 3 售后培训达标率 100 ％ 15% 月度 4 月度工作计划完成率 100 ％ 15% 月度 5 销售额完成率 100 ％ 10% 月度 总计 5 个 权重合计 100% 序号 普通业绩指标 (CPI) 指标值或完成时间 权重 考核标准 考核时间 考核方法 1 制度执行情况 随时抽查 10% 见指标管理 月度 负分法 2 月度培训计划完成率 100% 5% 见指标管理 月度 负分法 第二部分 指标管理 指标名称 月度服务客户满意率 权重 35% 考核周期 月度 指标定义 满意客户数量与被回访客户总数量之间的比率 计算公式 月度服务客户满意率 ＝ 满意客户的数量 ÷ 被回访 客户 总 数量 × 100% 1、考核标准：客户满意率为 95 ％ 2、评分细则： 本项得分＝月度服务客户满意率÷ 95%×35 －投诉次数× 2 （本项最高不超过 35分 ） 3、客户服务部 信访员 根据经销商寄回总部的《家用产品用户档案》 、《产品维修凭证》对用户进行 100 ％回访， 回访结果必须在 《家用产品用户档案》 与 《产品维修凭证》 上严格注明 “非常满意”、 “基本满意”、“不满意”，以此统计满意客户的数量，否则，取消信访员当月的绩效工资。 相关说明 4、信访员必须对所有投诉的原因或种类进行记录，否则，取消信访员当月的绩效工资。 5、“非常满意”和“基本满意”均视为满意。 6、如出现属于售后服务部责任范围内的不满意投诉，每次投诉扣 2分，但售前投诉和质量投诉不在 考核范围之内。 7、总经办、光热事业部只负责向考核部门提供客户服务部月度有效投诉的次数。 数据输出 总经办 +事业部 +销售部 指标责任岗位 客户服务部主管 指标名称 维修费用率 权重 25% 考核周期 月度 指标定义 维修费用与销售总额的比率 计算公式 维修费用率 ＝（维修费用总额÷ 销售总额）× 100% 1、 考核标准：维修费用率为 2 ％ 2、 评分细则： Y ≤ 2 ％时 ，得 25分； Y＞2%时 ，每 增加 0.5 ％时，扣 5分，扣完为止。 【Y指 维修费 用率 】 相关说明 3、 维修费用总额包括：维修材料消耗、差旅费