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老年人服务礼仪与沟通技巧
——工作场景：老年人拒绝夜间关灯时;2;一、要领
(1)找出老年人拒绝关灯的原因。
(2)为了不影响同房间的其他老年人，尝试只打开老年人枕边的台灯，看老年人是否接受。
;二、注意事项
(1)是否每晚都拒绝关灯。
(2)白天是否和其他人发生纠纷或不愉快的事情。
(3)老年人是否感到不安，或有烦恼的事情。
(4)是否因为睡不着而拒绝关灯。
(5)身体是否有不适。
;三、沟通技巧
(1)护理人员：“不关灯的话会影响其他老年人休息，您还有其他什么事情吗？”要考虑到同一房间其他老年人的感受，并尝试找出老年人拒绝关灯的原因。
(2)护理人员：“不关灯，其他的老年人无法休息。您如果睡不着，我陪您到其他地方走一走？”
(3)护理人员：“那么，我把灯光调得稍暗一些，怎么样？”如果老年人在完全黑暗的环境中睡不着，可以考虑把灯光调得暗一些。
;三、沟通技巧
(4)如果老年人患有白内障，会比普通人更容易感到眼前黑暗，需要理解老年人，可以用台灯适当保持一些亮光，但要注意整理电源线，避免老年人起床时绊倒。
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