如何处理客户投诉培训课件.pptVIP

以顾客为中心;一、积极参与 二、放松心情 三、空杯之心;课程目标;目录;什么是客户投诉;什么是客户的投诉;客户投诉的目的;请记住;客户不满意的时候……;客户不满带来的恶果;有效处理客户投诉的意义;客户投诉的原因; 2、对店铺环境、设施的不满： 地板滑；被盗；灯光太暗；不通风；店铺服务设施不合理；没有试衣间等 ….. 对店铺环境设施的不满，导购应向顾客表示歉意，并向上级主管及时反映，改善卖场环境，避免因卖场环境的不利给顾客购物造成的不安全感和不舒适感。 3．对导购服务不满： 导购服务不周；销售礼仪不当；对收银的不满；不遵守约定；销售信誉不佳 4．顾客自身的原因 顾客的购物偏见；顾客的心境不良；顾客的自我表现 ;3．对导购服务不满：导购服务不周；销售礼仪不当；对收银的不满；不遵守约定；销售信誉不佳等 由于导购的服务态度不佳而产生的顾客投诉，并不像商品质量投诉那样具体有明确的证据，而且即使是同样的对待顾客的态度和习惯，也可能因顾客心理的不同而有不同结果。所以这种投诉的处理比较的困难，不论这种投诉产生的原因是否在导购员，店铺都必须这样处理： 仔细听取顾客的陈述，向顾客保证今后一定要加强导购员的素质教育，不让类似的事情发生，店长陪同引起顾客不满的导购员，一起向顾客赔礼道歉，以得到顾客的谅解，并督促导购改进服务。 ;4．顾客自身的原因： 如果是顾客穿着不当所产生的问题（如雨天穿着鞋子产生开胶