客户流失管理概述.ppt

客户流失管理;一年进站6次 ;;; 随着客户车辆生命周期的延续，客户流失似乎已成为一种必然趋势。如果我们不知道如何去关注和管理这部分客户，“流失”必将变为永久的“失去”;;盈利：服务站的业绩＝客户的支持率；客户忠诚度如下降5%，企业利润则下降25%； 宣传：60％的新客户来自现有客户的推荐；一个服务不满的客户会将不满告诉10～12个人，而满意客户只会将满意告诉2～3人； 成本：开发一个新客户成本=维系六个老客户的成本。;流失管理分析所起的作用? 客户流失并不完全是坏事，在客户流失发生初期，我们可以通过客观、系统的分析，有效地发现企业运营过程中的种种问题，客户流失正是这些问题的最终体现。 客户流失可以使我们更清楚地了解到我们深层次的问题，可以使我们知道谁是我们忠诚的用户，什么是客户最终想要的东西，一旦我们对这些关键性的问题有所认识，那么我们就会知道自己下一步该做哪些改进，进而将这种危机变成改良的契机。 ;流失管理的现状: 终端：一些4S店已经开始对流失客户尝试管理：设立流失率目标,并对工作人员进行考核，但仅仅这些是不够的； 管理：流失管理不仅是通过管理手段就能控制流失率，更重要的是从客户层面了解为什么会流失，针对流失原因制定措施,尽可能创造客户回站的机会； 系统：目前“长城汽车售后服务管理系统”可以实现客户流失数据的统计及流失原因的记录分析； 应用：通过流失分