如何构建卓越的客户服务体系.ppt

如何构建卓越的客户服务体系 ;课程结构;第 一 讲;1.1、客户服务体系的概括;需求 定位 流程 标准 资源 后台;及时性;特性;1.2、企业客户服务的现状与困境;1.2.2、服务理念的缺失;1.2.3、服务细节不重视;承诺;;1.3、服务不佳的五大原因;第 二 讲;2.1、服务设计开发的挑战;2.2、卓越客户服务设计与开发的几个思路;2.2.2、自我服务;2.2.3、直接服务;2.2.4、提前式服务;2.2.5、综合服务;2.2.6、实体服务;2.3、卓越客户服务设计与开发的基本步骤;2.3.2、创意及评估;2.3.2、创意及评估;2.3.3、服务设计与开发;2.3.4、服务蓝图制作;2.3.4 建立服务蓝图的步骤;2.3 卓越客户服务设计与开发的基本步骤;第 三 讲;3.1、服务流程识别是关键;服务流程图;3.1.2、服务流程对服务的影响;3.1.3、如何识别服务流程;3.1.4、服务流程的管理;3.2、制订服务岗位工作行为规范是基础;3.2.2、服务岗位工作行为规范常见的问题;3.2.3、 制订服务岗位形为规范的三个基本原则;3.3、提升服务体系执行力是重点;3.3.2、为何服务体系执行力低下;3.4、系统化的接口处理是保证;第 四 讲;问题提出;4.1.1、选对人重要还是培养人重要？;人员选甄的成功率;;4.1.2、服务类人才的选择方式;4.1.3、引进服务类