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（三）生产管理 生产管理的内容 生产管理的任务 三大方法（标准化、目视管理、管理看板） （四）管理沟通 1.管理沟通形态 （1）沟通的含义：信息交换情感交流、5个要点（时机、场合、方式、内容、结果）、3个层次 （2）管理沟通的形式：正式与非正式、上行与下行、单向与双向、语言与非语言、自我与群体；管理沟通的5种形式 （3）沟通的原则与要求：4个原则、6项要求 （4）沟通模型：5W、7要素组合 （5）沟通障碍与控制：个人沟通障碍、组织沟通障碍 2.公共关系沟通 公共关系沟通的意义 公共关系沟通的工作程序 公共关系沟通的对象与方式 3.企业沟通 CIS手册 4.商务沟通 商务谈判 定义、原则、作用、特征、步骤 （五）商务礼仪 服务过程中的礼仪 见面（握手）、接待、引见、会议、拜访 服务着装 基本要求、搭配要求、TOP（时间、场合、地点） 服务语言 标准用语、服务禁语 服务姿态 4种常用姿势（站走坐蹲）、错误姿势 服务神态 微笑、眼神 （六）电子商务与信息化管理 电子商务 功能、优缺点、模式、平台、7类模式 信息化管理 信息技术、应用软件 第四章 思考题 l企业的基本特征有哪些？ 2什么是企业文化？五大流行的企业文化是指什么？ 3市场观念有哪几个发展阶段？ 4 4P，4C，4R，4S分别是什么意思？