如何管理顾客资产.ppt

管理顾客资产 ;目 录;;;Swatch创造的神话;;;椰菜娃娃;;;;;;;;;高度满意（惊喜） 适度满意 失望;惊喜1：为排队等待者准备免费的炸虾片、橙子和茶水。 惊喜2：每人一条围裙，以防油汤溅脏衣物。 惊喜3：给长发女子扎头用皮筋，以便于吃饭。 惊喜4：把手机放到小塑料袋中以防溅上油汤。 惊喜5：在卫生间外递送擦手纸。 惊喜6: 给带眼镜者擦眼镜布。 惊喜7: 免费擦皮鞋、修指甲。;泰国东方饭店：堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，需提前一个月预订，且客人大多来自西方发达国家。 东方饭店红火的秘密：世界上独有的人妖表演？否。答案：非同寻常的客户服务。;早上走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”(晚上要背熟所有客人的姓名) 乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里边请。”(上面电话通报说于先生已下楼) 刚进餐厅，服务小姐微笑着说：“于先生还要老位子吗？”(刚刚查过电脑记录，去年的8月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐） 小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？”;上餐时餐厅赠送了一碟小菜，于先生问道：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”(以免说话时口水不小心落在食品上) 生日时寄来贺卡：亲爱的于先生，您已经有3年的时间没有来过我们这里了，我们全体人员