客房服务培训.ppt

项目三 客房服务中特殊问题及对策 十一、 病客服务 得知客人生病后，应首先询问病情，是否需要就医，并报告客房部，表示关心和乐于帮助 如客人患感冒，夏季要为其关掉空调，冬季要根据室温主动为客人加被子，为其准备足量的开水或其他物品 在客人生病期间，应尽是保持客房内和楼层安静，房间卫生可简化 如客人患病较重，应通知客房主管并立即与医务室联系，动员重病号住院治疗，不可延误时间，避免发生意外 如果发现客人得了传染病，要及时向部门经理汇报，并马上报告卫生防疫部门迅速将客人转送医院治疗，房间彻底消毒 写出客人伤、病事件处理过程详细报告，说明客人病伤原因、症状、处理方法 十二、客人离店时的服务内容 （一）为送客人作好准备工作 1、要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具； 2、检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清； 3、问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。 （四）送客服务工作 行前准备工作 送别退房查房 善后工作 离店查房（ Check?Out?Service ） 有无遗留物品、消费项目、客房遗失物品、损坏物品 客人离店查房的特殊情况处理 处理客人遗留事项 查房时发现物品损坏 （二）客人离店时的送别工作 1、当客人离开房间时，应向