客服投诉处理的基本程序.pptVIP

（二）中间商市场投诉 中间商组织是指那些通过购买商品和服务并转售或出租给他人来获取利润的个人或组织。 中间商组织投诉对企业的影响 中间商组织投诉的特点 处理中间商组织投诉策略 顾客投诉处理技巧与管理 ----沟通与营销技能培训 第一部分 面对投诉 （一）顾客定位 1、顾客是上帝 2、顾客是Customer和Account 3、顾客是衣食父母 4、顾客是朋友 5、顾客第一 6、顾客永远是对的 7、顾客是接受企业产品的个人或组织 8、顾客是消费群体 9、顾客分为驾驭型、表现型、平易型、分析型 10、顾客包括消费者市场和组织市场 （二）投诉原因与影响因素 投诉：由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。 其他原因 1、安全问题 2、计量问题 3、强制交易 4、虚假宣传 5、义务缺失 6、细节原因 7、人格人权 8、设施缺陷 9、赠品问题 10、意外事件 11、不可抗力 （三）投诉类型 投诉升级 投诉升级 （四）投诉压力 顾客的压力 *投入压力 *心理压力 *舆论压力 客服的压力 *现场压力 *升级压力 *岗位压力 企