客户服务策略和技巧培训课件.pptVIP

赢在服务-客户服务策略和技巧 行课网 课程收益： 了解卓越服务必备的服务意识与服务心态 了解客户的双重需求，树立正面、良好、专业的服务M.O.T 掌握与客户沟通方法与技巧，了解客户期望与客户达成共赢 掌握不同行为类型的客户心理，提高达成服务共识的比例 了解客户投诉心理，掌握平息客户抱怨与投诉的技巧 建立长久服务合作关系，提升客户满意度，增进客户对企业的忠诚度 行课网 第一部分 卓越的客户服务意识与服务心态 行课网 高品质客户服务 何为客户服务？ 何为优秀的客户服务？ 行课网 服务的本质 服务的内涵： 生活就是服务（斯坦特拉名言）：“我们服务着别人，同时也被别人服务着，这就是生活，高质量的服务创造高质量的 ” 生活不会制造圣人，只会制造老人；服务他人就是服务自己---------- 行课网 如何做好服务 树立正确服务意识 满意服务从心开始 服务态度决定一切 成功 容易满足 现状 不想被人 领导 能力没有 提升 思想过于 保守 工作不想 改变 不懂得为别人 服务 （ ） 行课网 服务要满足客户期望 顾客是怎样失去的？ 客户满意带来的好处！ 失望 还可以 愉悦 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 行课网 细节决定服务成败 如何做好服务细节 关注细节，细节报答你！ 忽视细节，细节报复你！