核心理念和方法.pptVIP

系统方法 针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。 确定方针 确定目标 识别过程 确定过程指标 基于测量改进过程 识别瓶径并改进 持 续 改 进 持续改进是一个组织永恒的目标。 1、选择课题 2、现状调查 3、设定目标 4、分析原因 5、确定要因 6、制定对策 7、实施对策 8、检查效果 9、巩固措施 10、下一步打算 11、活动总结 12、整理成文 P阶段 D阶段 C阶段 A阶段 13、发表与奖励 改进产品、过程和体系； 采用有效的工具； 渐进式和突破性改进 以事实为决策依据 有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。 互利的供方关系 组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。 * 国际汽车行业质量管理体系 ISO/TS 16949: 2002标准 核心理念和方法 李洪新 第1章 基础和术语 质量的定义 质量 ----- Quality----The sense of excellence 不同人对质量有不同的认识 价钱贵的 名牌 物美价廉 耐用 安全 质量定义------ISO9000：2000版本 质量 ----- Quality 一组固有特性满足要求的程度。 质量定义------ISO9000：2000版本 固有的---存在于事物中的，尤其指持久的，固定的特性 特性------显现出来的特征 物理特性--- 机械，电子，化学或生物特性 感知特性--- 视，听，闻，触摸的特性 行为特性--- 礼貌，忠诚，诚实 时间特性--- 按时，可靠 安全特性--- 对人，对环境 功能特性--- 飞机的速度。。。。。。。 什么是要求？ 明示的,通常隐含的或必须履行的需求或期望。 明示的----是指规定的要求。 通常隐含----是指组织，顾客和其它相关方的惯例或一般 做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。 3. 必须履行的----是指法律法规要求的或有强制性标准要求. 要求可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品 可能提出不同的要求. 质量的特性 质量的广义性 质量的相对性 质量的时效性 广义质量概念与狭义质量概念对比 质量形象 质量 （品质） 顾客（内外） 时间 成本 质量 法律法规 相关方 质量形象解释 质量 （品质） 原则1：最重要的是研究消费者目的，了解顾客的需求和期望，并进行产品与服务的设计，提供顾客的产品和服务。 原则2：无人能估计顾客的不满会对企业造成多大的损失“会回来的是货品，而不是顾客”。 鞋子的质量 教科书的质量 家庭主妇的质量 什么是顾客？ 接收产品的组织和个人 示例： 消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方 注：顾客可以是供方组织内部的或是外部的 输入 输出 转换 资源 反馈 什么是顾客不满意？ 顾客对某一事项未能满足其需求和期望的 程度的意见。 注：顾客投诉是一种对某一事项不满意最常见的表达方式， 但没有投诉并不一定表明顾客满意。 不满意的顾客不会抱怨，只会向其他人购买。 定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见 组织获取顾客满意信息的方法包括： ——设计顾客调查表 ——去顾客那里访问 ——开座谈会 ——委托中介组织 ——通过消费者协会、媒体反馈信息 顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的 什么是顾客满意? 顾客价值观 期望{认知质量} 与效果 {感知质量} 比较 顾客忠诚 顾客抱怨 抱怨处理 结果 判断 顾客满意 顾客满意或忠诚 投诉或不再购买 感认 感=认 感认 好 不好 顾客满意度评价 有效性（3.2.14） 完成策划的活动并达到策划的结果的程度 效率（3.2.15） 得到的结果与所使用的资源之间的关系 体系（系统）（3.2.1）相互关联或相互作用的一组要素 管理(3.2.6) 指导和控制组织的相互协调的活动 最高管理者（3.2.7）在最高层指导和控制组织的一个人或一组人 管理体系（3.2.2） 建立方针和目标并实现这些目标的体系 质量方针（3.2.4） 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向 质 量 管 理 体系（3.2.3） 指导和控制组织的关于质量的管理体系 质量管理（3.2.8） 指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动 质量目标（3.2.5）关于质量的所追求的目的 持续改进(3.2.13) 增强满足要求的能力的循环活动 质量策划（3.2.9） 质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必