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老年人服务礼仪与沟通技巧
——工作场景：老年人夜间徘徊时;2;一、要领
(1)直接制止老年人徘徊有时效果并不好，先平静地和老年人交谈一会儿，然后寻找解决的办法。
(2)避免让老年人进入他人房间，或者发出很大的声音，影响他人睡眠。
(3)如果老年人步行不稳，注意进行照护，不要让老年人摔倒。
;二、注意事项
(1)老年人表情是否平静，是否生气。
(2)是否要进入他人的房间。
(3)老年人是否空腹。
(4)是否便秘。
(5)是否和周围其他人有纠纷。
(6)是否每天都在同一时间点开始徘徊。
(7)白天是否遇到一些意外事情。
;三、沟通技巧
(1)护理人员：“×××，我们一起去那边好吗？”
首先不要让老人影响他人睡眠。
(2)护理人员：“×××，我们去看一会儿电视好吗？”改变一下场所，也可以邀请老年人去看一会儿画册或喝点牛奶，有助于产生睡意。
(3)护理人员：“×××，我们一起去看看值班室吧，你还没看过我们的值班室吧……”如果老年人想要进入他人的房间，可以用这样的方法引开老年人。
;三、沟通技巧
(4)观察一下老年人徘徊的状态，可以邀请老年人坐一会儿放松下来。如果是因为空腹饥饿，可以让老年人吃一些点心、水果或者喝点牛奶。找出老年人徘徊的原因固然重要，但创造一个让老年人能够放松的、安心的睡眠环境和氛围更重要！
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