客房部服务手册.pptVIP

客房部服务篇 课程表 一、我们的产品 二、服务心态及意识 * 讨论什么是团队建设 一、我们的产品 市场调查表 客房部的产品是什么？ 9F房间的硬件设施设备 电视、迷你吧等硬件设施设备 衣橱、沙发等硬件设备 卫生间等硬件设施设备 客房部的产品 有形的产品——硬件设施设备，它可以直接让客人触碰得到，并且是直接影响顾客对酒店产品的评价。 无形的产品——软件设施设备，是我们酒店的全体员工为顾客提供的各种服务，是无法触碰到的，并且是间接的影响顾客对酒店的评价，例如：员工的对客服务、快捷等等。 有形（硬件设施设备）+无形（软件设施设备）=客房部的产品 二、服务心态及意识 服务心态及意识 （一）、服务心态 1、什么是服务？ 服务是酒店在充分认识满足消费者需要的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 Great service S——smail(诚招天下客；客从笑中来；笑脸增友谊；微笑出效益) E——eye R——ready V——view I——invitation C——created E——excellent 2、什么是服务心态？ 服务心态（service consciousness）是指驱除自身心理障碍，酒店的全体员工为企业所