客服管理培训基础知识.ppt

客服管理基础知识;培训内容1、客户服务的认识2、;客户是什么？客户是公司里最重要;第一节 客户服务的认识什么是;客户服务的的概念客户服务的标准;衡量服务质量的唯一标准是客户满;GEC Program城市之星;提供了优质服务的员工 . 获得;客户服务的素质要求处变不惊的应;整合最佳形象的技巧亲善大使的第;二、公司客户服务分析内部环境分;客户服务的重要性城市之星的品牌;存在的问题1、客服体系不规范2;在代收款服务、送货及时性，装卸;第二节 客户服务的内容;客户需求的处理：A、业务咨询：;Ｂ、各类查询货物跟踪、回单、签;C、投诉处理;服务的关键因素 关键因素是;客户流失的原因 失去的客户的百;第三节 客户投诉处理的意义;这些数字说明了什么？GEC P;这些数字说明了什么？好事不出门;投诉处理的价值意义开发一个新客;GEC Program?l??;投诉处理的意义任何处理人都应该;若抱怨得到有效处理又会。。。？;案例分析（一）客户投诉未处理好;第四节 客户投诉管理制度的学;客服部管理职责1监督公司的服务;有效地处理的原则原则：1树立“;投诉分类 1有效投诉：是指客户;客户投诉主要类型服务质量、服务;要点：受理投诉要点：信息齐全、;1、服务质量的投诉协调客诉事宜;情景1客户查闵行到广东佛山的货;2、接送货的客户投诉。投诉接送;投诉:佛山送货不及时,多次答应;因接送货服务不周而引起