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第一章 服务企业管理导论 学习目标 对服务概念的理解 服务行为 服务产品 服务企业 服务业 服务社会 其他常见的服务分类 对服务特征的理解 服务行为的特征 服务产品的特征 服务企业运营的特征 第一节 对服务概念的理解 思考题： 服务活动及服务业是如何产生的？ 学者们的解释： 服务是可独立出售或与物品（goods）共同出售的一些行为、利益和满足（美国营销协会，1960）。 服务是一种供出售的能产生有价值的利益和满足的活动，这些活动是消费者本身不能完成或本身不愿意去完成的（贝森，1973）。 服务是一方给另一方提供的一种无形的行为或利益，它不会导致任何所有权的转移，它的生产（提供）过程可能会与物质产品相联系，也可能不与它们相联系（科特勒和布诺，1984）。 服务是事件、过程和结果（雷森摩尔和比特勒，1996）。 服务是一种易逝性的无形体验过程，消费者在这一过程中充当共同生产者的角色（菲茨西蒙斯，2000）。 我认为：服务是一个多层次概念 一、服务行为 服务行为的含义 物品（Goods）：一件物体，一种器械，一样东西 服务（services）：一个行动，一次表演，一项努力 莱纳德·贝里（Leonard L. Berry） 服务与物品的差异： 物品：有形的物质，静态的，可以看得见、摸得着 服务：无形的行为，动态的，只能去体会、去感受 二、服务产品 （一）服务产品是一个组合 商品（ Goods ） 服务（ Services ） 100% 75 50 25 0 25 50 75 100% 食盐…………………. 自助加油……………. 个人电脑…………… 家具租赁………… 快餐店………… 酒店………… 汽车修理……… 航空服务……… 理发…………. 心理咨询…… （二）服务包 为了体现服务产品的组合性和整体性，通常把以服务为主导的产品组合称做服务包（service package） 。服务包包含四类要素： 支持设施 辅助物品 显性服务 隐性服务 要求：看教材，领会服务包的评价指标。 三、服务企业 （一）统一服务理论（Unified Services Theory-Scott E. Sampson） 该理论认为： 服务运营是一个系统 顾客投入（Customer inputs）是所有服务活动共同的特征，是服务活动的充分必要条件，即 服务 ? 顾客投入 （二）服务系统模型 1、系统模型 2、制造系统的基本运营模式 3、服务系统基本运营模式 4、服务系统的运营过程图 消费者到达 消费者离开 （投入） （产出） 控制