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《天天快递仲裁手册》版 PAGE PAGE 1 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 苏宁物流客服管理中心 PAGE 41 天天快递天天相伴 天 天 快 递 仲 裁 手 册 （二〇一八版） 二〇一八年三月 前 言 苏宁物流客服管理中心以《快递服务》国家标准、《快递市场管理办法》为指导，根据公司相关部门文件精神，结合公司网络运营模式，改编《天天快递仲裁手册》。 手册内容包括：延误件处理细则、遗失件处理细则、损毁类快件处理细则、参保快件处理细则、其它类型件处理标准等。 手册从引导网点规范操作入手，指导网点合理规避问题发生及运营风险，同时规范和统一问题件操作及处理标准。 手册遵循了公平、公正、公开的原则，要求公司各部门按时、按质完成快件的收、转、运、派、签工作，保障快件安全运行，提高快件整体时效，增强全网服务能力，提升服务水平。 本手册未涉及内容，以相关管理部门的规定为参照处理依据，手册内容的调整也随相关管理部门文件更新而适时调整。 目录 TOC \o 1-2 \h \u 第一篇 延误件处理细则 5 第一章 延误件的定义 5 第二章 快件签收时效要求 5 第三章 延误件的上报期限 5 第四章 延误件的上报条件 6 第五章 延误件的受理及不受理范围 6 第六章 延误件处罚及获赔标准 8 第七章 延误件责任界定 9 第二篇 遗失件处理细则 12 第一章 遗失件的定义 12 第二章 遗失件的上报期限 12 第三章 遗失件的上报条件 13 第四章 遗失件的受理及不受理范围 13 第五章 遗失件处罚及获赔标准 15 第六章 遗失件责任界定 17 第七章 遗失件其它处理标准 20 第三篇 损毁类快件处理细则 21 第一章 损毁类快件的定义 21 第二章 损毁类快件上报期限 21 第三章 损毁类快件上报条件 22 第四章 损毁类快件的受理及不受理范围 22 第五章 损毁类快件处罚及获赔标准 23 第六章 相关交接要求 24 第七章 损毁类快件责任界定 25 第四篇 参保快件处理细则 27 第一章 参保快件受理类型及上报期限 27 第二章 参保快件的上报方式 27 第三章 参保快件上报材料和条件 27 第四章 参保快件受理范围和理赔标准 28 第五章 保险不受理范围 29 第六章 参保快件重大事故报备流程 29 第五篇 其它类型件处理标准 30 第一章 擅自退回责任界定及处理标准 30 第二章 超区、盲点件定义及处理标准 30 第三章 进仓件、签回单操作及处理标准 31 第四章 费用类相关标准 32 第六篇 仲裁相关规定及标准 33 附件一：问题件操作要求 35 附件二：各类快件收费标准汇总表 39 延误件处理细则 延误件的定义 延误件的定义 延误件：是指在规定时效内延迟送达收件人本人或本人指定代收人的快件。 延误件界定的标准 以分拨实际发件，网点理论到件时间作为界定延误的标准。 快件签收时效要求 快件签收时效要求 快件签收时效要求： 一频（或14：00之前）到达的快件，需在当日23:59前派送完毕并完成签收信息录入； 二频（或14：00之后）到达的快件，需在次日23:59前派送完毕并完成签收信息录入。 延误件的上报期限 延误件的上报期限 延误件的上报期限： 已签收件上报期限：自签收之日起7个日历天内； 未签收件上报期限：自发件之日起15个日历天内。 延误件的上报条件 延误件的上报条件 延误件的上报条件： 填写完整的上报信息（以系统提示为准）； 正确选择上报子类型：派送延误、中转延误、错分延误、退件延误、转件延误； 派件延误需提供与收件人核实的有效录音（录音内容含：收件人姓名+物品类别+实际送达时间等有效信息），对于追究问题件延误的，录音中需含对问题件原因的核实内容； 上报错分延误时，需提供正确书写目的地大头笔联图片或建包标签（该条适用于传统件）； 发件网点上报直达包内件延误的，需提供装包视频。 延误件的受理及不受理范围 延误件的受理范围 延误件的受理范围： 法律法规明文规定可寄递的物品； 分拨中心有到、发扫描记录的； 派件网点明确有到、派、签记录的。 延误件的不受理范围 延误件的不受理范围： 国家法律法规明文