客服流程文件.docx

吉安航盛电子有限公司 文件编号 HSJA-07-01 版本状态 A/1 文件类别 售后服务 页 码 第 PAGE 6 页共8页 文件名称 客服流程文件 生效日期 2015年4月1日 深圳市航盛电子股份有限公司 文件编号 HSG-100 版本状态 A/0 文件类别 营销管理（G） 页 码 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 10 页 文件名称 营销管理程序 生效日期 2004年8月11日 目 录 1、目的 2、适用范围 3、定义 4、职责和权限 5、客诉处理程序 6、客诉处理流程图 7、返修机处理程序 8、返修机处理流程图 拟 制 官斌 审 核 批 准 目的: 规范对客户投诉的管理，使客户投诉得到及时处理，改善和提高公司的产品与服务质量，维护公司的良好信誉，特制定本程序。 2. 适用范围: 本程序适用于公司所有客户投诉问题的处理。 3. 定义: 3.1客户投诉:客户对公司的产品品质报怨服务质量投诉与反馈。 3.2责任归属：客诉不良问题改善和处理的主导者 3.3客诉分类：信息反馈，一般客诉，重大客诉。 3.3.1信息反馈：1.客户自身问题照成客诉。2.产品不具备功能或产品无法实现功能，超出设计要求。3.缺少故障样机，问题无法再现。4.已知的产品缺陷问题。5.反馈的问题点不具体，含糊不清。6.产品功能改进。7.已改善完成