物业客户投诉回访台账规范.docx

物业客户投诉回访台账规范

1总则

1.1目的

为规范物业项目客户投诉回访全流程管理，明确回访台账建立、登记、更新、归档、分析全环节标准，保障投诉闭环处理，持续提升物业服务质量与客户满意度，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于物业服务企业所有在管住宅、商业综合体、写字楼、产业园区等各类物业项目的客户投诉回访台账管理，涵盖客服前台、项目客服部、企业客服管理中心所有涉及投诉处理与回访的岗位人员。

1.3术语定义

（1）客户投诉：指物业业主、物业使用人（以下统称“客户”）通过现场、电话、微信公众号、企业官网、政务平台、12345热线、自媒体等渠道，对物业服务的收费标准、环境卫生、公共秩