物业客户投诉处置台账规范.docx

物业客户投诉处置台账规范

一、台账建立目的

为规范物业客户投诉处置全流程管理，明确投诉受理、核查、处置、反馈、回访各环节责任，留存完整处置痕迹，持续优化物业服务质量，保障业主合法权益，实现投诉处置可追溯、可统计、可分析，特制定本规范。所有物业项目必须严格按本规范建立、更新、管理客户投诉处置台账，不得缺项、漏项、造假。

二、台账适用范围

本规范适用于物业服务企业所有在管项目受理的各类客户投诉，包括但不限于：公共区域设施设备故障投诉、环境卫生清洁投诉、秩序维护服务投诉、物业人员服务态度投诉、收费争议投诉、装修管理投诉、邻里纠纷协调投诉、增值服务投诉等，覆盖线上线下全渠道投诉来源。

三、台账核心分类