着装原则及仪态仪表培训课件.ppt

对于顾客来讲，期待着快速的应对。 不管在做什么工作，应该马上停下来聆听顾客的倾述。这种心态是非常重要的。 2.机敏的应对 3、语言的正确地使用 只要稍微注意语言的使用，就能得到顾客的好感，相反，不注意语言的使用也会引起顾客的投诉。 不可以 在与顾客对话中，不要打断顾客的说话，也不要早早地说出类似结论的话。一定要注意听他所讲的每个细节，不要自作结论。不要因为你以前也可能有过相同的经历，就误以为已经知道答案了，从而疏忽了一些对客户来说很重要的细节。对于顾客的说话要听到最后。 在忙的时候、经验丰富的时候，容易发生此类情况。要多加注意。 我们是否理解了顾客的说话 顾客是否理解了我们的回答 不要忘了向顾客确认。 最要紧的是怎么和顾客取得良好的沟通。 4.听话的方法 有关交流-1 所谓听对方说话，就是站在别人的立场上，充分发挥想象力，努力去理解与自己不同的看问题的方法、思考问题的方法。所以，双方的交流是十分重要的。 双方的交流可以使双方得到相互的理解和共同的感觉。 得到更好交流的方法 一边说一边听 有表情地听 感受对方话题以外的感情 一边给予反馈一边听 向对方提问，把对方的话引导出来 能给人以好感的听话方法 听话的要点 对对方的话表示出真的关心 看着对方的眼睛 点头称是 不打断对方的说话 适当提一些问题 回答要明确 不明白的时候要提出询问 要做适当的记录 重