永乐电器导购技巧与投诉处理办法.pptVIP

* * * * * 导购技巧投诉处理 * 第一讲 顾客心理八阶段 第二讲 销售过程中的技巧 第三讲 如何处理顾客投诉 课程大纲 * * * 第一阶段：注目阶段 顾客行为特征： 用眼睛寻找或注意某产品3秒以上； 顾客心理： 商品需求；商品及品牌、服务各方面的对比； 导购员的对应措施： 待机，点头微笑、眼神接触，不给顾客压力。 * 第二阶段：兴趣阶段 顾客的行为特征： 用手触摸商品； 顾客心理： 兴趣； 导购员的对应措施： 接近，亲切以博取顾客好感，确认顾客需求。 （此阶段可初步开始进行商品介绍） * 第三阶段：联想阶段 顾客的行为特征： 不断打量，翻动产品； 顾客心理： 联想商品用途、个人承受能力等（若有所思）； 导购员的对应措施： 帮顾客做未来分析，稳定顾客的商品需求的欲望。 * 第四阶段：欲望阶段 顾客的行为特征： 沉思想象； 顾客心理： 欲望（有发自内心的想购买的冲动）； 导购员的对应措施： 商品卖点讲解、近期优惠条件等，并提出填写开票单的建议，强化顾客的购买欲望。 * 第五阶段：比较阶段 顾客的行为特征： 提问，进行产品比较，确认商品功能； 顾客心理： 比较、选择，举棋不定； 导购员的对应措施： 保持平静心做专业的讲解，比较各类型号及品牌，问清顾客的顾虑所在，去除疑惑，推荐最合适顾客的一种或两种产品。 （此阶段是树立顾客购买信心的关键阶段） * 第六阶段：信赖阶段 顾客的行为特征： 试用、仔细检查、问价； 顾客心理： 信赖（确认是最合适的产品）； 导购员的对应措施： 促使顾客确认他的选择或你所推荐的产品是最合适他的；促成购买决定，防止顾客犹豫不决。 * 第七阶段：决定阶段 顾客的行为特征： 商量、决定购买； 顾客心理： 决定； 导购员的对应措施： 成交服务、填写开票单、引领顾客至收银台，开箱验货。 * 第八阶段：满足阶段 顾客的行为特征： 付款、微笑； 顾客心理： 满足； 导购员的对应措施： 送客，赞赏顾客英明的决定；提醒售后服务；表示感谢。 * * 1、打招呼的时机与技巧 时机： 顾客驻足 顾客一直看某样商品 顾客用手触摸商品 顾客看商品宣传页、标价 技巧： 简洁地指出商品的销售重点 强调顾客的感受 争取顾客的回应 * 2、了解需求的技巧 * 3、介绍产品的技巧 FAB法则： 属性(F)：商品所具备的一切属性 用处(A)：商品的用处和作用 利益(B)：商品能明显满足顾客的需求，带给顾客好处 * 积极开发顾客需求 生命周期法与“如同”比较 运用第三者影响 运用比较演示 运用人性的弱点（多赚、少花） 4、激发购买欲望的技巧： * * 情绪疏导 面对事实 处理策略 对不起 问题原因 改进措施 处理顾客投诉三阶段 * 1、情绪疏导 致歉：对前来投诉的顾客表示歉意，热情接待，安抚顾客情绪。 安：先安其心，向顾客承诺一定给予完满的答复；再安其身，把顾客引导到舒适的地方，让他坐下来喝口水，离开这个让他感到不满的环境，避免问题公开化与扩大化。 倾听：让顾客先发泄情绪，不打岔，仔细倾听顾客述说，表示对顾客遭遇的同情。 * 倾听的五个层次 * 2、面对事实 认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并将问题记录下来。 将问题展开，用积极热情的态度，耐心地向顾客解释错误产生的根源。 * 处理投诉过程中的“禁语” “这种问题连三岁小孩都懂” “一分价钱一分货” “不可能，绝不可能发生这种事儿” “这是生产厂家的问题，我不清楚” “我绝对没有说过那种话” “这是永乐的规定” “我们一直这么卖的” “别人用得挺好呀” “这件事我也没有办法” * 3、处理策略 只有有效妥善地解决了顾客的问题，才算完成了对投诉的处理。 投诉解决后，征求顾客对处理结果的意见，并再次表示歉意，以挽回顾客的心。 针对顾客投诉的内容，对工作提出改进意见。 * 预测顾客心情、需求 复述情感、表示理解 发泄情感、了解实情 认真倾听、表示同情 真诚致歉、满足顾客心理需求 检查满意度、再次道歉 达成协议 提供信息、帮助顾客 设定期望值、提供选择方案 * 处理顾客投诉的原则 先处理情感，后处理事件 耐心倾听顾客抱怨，坚决避免与其争辩 想方设法平息抱怨，消除顾客怨气 站在顾客的立场上将心比心 迅速采取行动 * 附件 《不同类别投诉的处理方式》 电话投诉 信函投诉 当面投诉 * * * * * * * * * *