客户的分类和档案管理培训教材.pptVIP

客户的分类和档案管理;;前言;成功的5大要素;认知客户;客户是什么人？;给予企业内部资源于合理的配置及整合 使客户工作重心突出，提高客户对企业的忠诚度 对每个客户的数据进行整合及智能化分析 向客户提供个性化的产品及良好的售后服务 合理改善企业与内部职员之间的利益分配关系，减少不必要开支 智能化提供销售机会，更快更好地进行客户查询响应 向管理人员提供关于智能化的信息及决策 对企业相关市场的变化做出及时快速的反应;客户关系管理：通过将客户进行分类，然后针对不同类别客户制定相应的服务策略，在日常客户服务流程进行有效的实施，从而提升客户服务品质，增加客户满意度与忠诚度，增加企业经营效益;客户;通过客户关系管理达到什么目的？;学习内容;客户档案的建立与维护;客户信息 车辆信息 服务信息 额外信息;客户档案记录如下信息; 客户信息: 如姓名(或公司名称)详细地址,邮政编码,电话,购车日期,身份证号 车辆信息: 如车型,底盘号,发动机号,变速箱类型(手动、自动),车身顔色,钥匙号,牌照号, 牌照取得日期,首次保养日期及里程 维修信息:如鉴定单编号,底盘号,发动机号,购车日期,故障日期及里程,派工单编号,维修内容,各种费用等. 额外信息;跟踪服务;;客户档案的建立与维护流程;1、使服务更合身，更高效。 2、使服务由被动变为主动。 3、使怨气变感激。;客户档案的建立与维护;客户分类与服务策