组织客户服务的优秀团队.ppt

（3）保证FAQ的效用 （4）使FAQ简单易寻 （5）选择合理的FAQ格式 （6）控制信息暴露度 5.4.2 利用好电子邮件 （1）电子邮件的特点 对客户而言，电子邮件的优点是没有任何时间上的限制。 用电子邮件作为对客户答复具有正式性。 电子邮件也是一种快捷的沟通方式。 （2）电子邮件的答复 1）对客户可能提出的问题做好准备。 2）提供客户方便。 3）尊重客户来信。 4）实现自动答复。 （3）客户搜寻 客户搜寻信息所花的时间在网络客户服务中起到关键作用。 客户搜寻所花的时间可以分为两个层面： 第一层面是搜寻工作实际所花的时间。第二层面则是客户的心理时间。 在搜索过程中需要注意以下几点。 1）要适应网站的需求。 2）站在客户的角度考虑问题。 3）了解客户提问方式。 4）分步搜索方式。 （4）主动为客户服务 5.4.3 利用公共电子论坛 （1）公共论坛与客户满意 来自于客户之间的讨论与聊天则用他们自己的语言反映了他们最朴实、最原始的感受。 关注公共论坛的目的在于理解他们的真实想法，并在公众面前予以回应，以增进与客户之间的感情。 （2）建立网站论坛 除了关注并介入公共论坛外，为了鼓励客户讨论，企业可以采取更加主动的措施，在本企业网站上建立论坛，亲自为客户创造讨论平台。 企业可以对论坛实施一定的控制。如何处理好控制的程度，对于该论坛在客户心目中的形象