建立顾客满意与价值和关系.pptVIP

;2.6实施全面质量营销; 一个公司如何赢得顾客，如何战胜竞争者，关键的问题是：在满足顾客需要同时，使顾客满意方面做好工作。;;2.1定义顾客价值和满意;;附图：顾客让渡价值的决定因素;; 这个定义清楚地表明： 满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。 效果＜期望：顾客就会不满意 效果＝期望：二者匹配，顾客就会满意 效果＞期望：顾客会高度满意; 因为“一般满意”的顾客一旦发现有更好的产品会很容易转换供应商。 “十分满意”的顾客一般不打算更换供应商。 这就创造了一种对品牌情绪上的共鸣，进而创造了顾客的高度忠诚。 ;一个小例子： 在20世纪80年代后期，土星（通用汽车公司的一个新汽车部门）用新方法彻底改变了买卖双方的关系：它们采用不变的价格（而非传统的讨价还价），30天的不满意退款，销售人员拿工资而非佣金（不再采用传统的硬性推销）。一旦销售实现后，销售人员惊奇的发现，汽车的新主人都微笑着打来感谢电话。;●顾客满意追踪调查和衡量的方法;●佯装购物者 ●分析流失的顾客;; 戴尔认为公司有两种顾客：企业和个人消费者。消费者的购买因素是价格，企业购买者需要一种慎重发展的关系。戴尔把其大多数资源放在与其有利可图的顾客建立关系上。公司顾客占了戴尔公司业务的90