A-Mail 系统售后服务条款具体内容.docVIP

A-Mail 系统售后服务条款 I.联系方式 售后技术支持热线电话：0755(周一至周五,9:00am 至 18:00 pm),次数不限 7×24 小时支持热线:书面传真: 0755 II.事件等级 ?? 紧急事件： 波及到系统内多数个人用户的收发， 对客户的业务有重大影响 如：系统无法正常运行，邮件无法完整无损地接收或发送，或者用户身份无法认证。 ?? 一般事件：对系统内少数个人用户造成影响，需要维护人员干预，以维持系统正常运行。如：文本错误、功能解释混乱，图标不对或者非致命性的缺陷。 ?? 咨 询：协助系统过渡、升级、扩容或增强的工具和手段。 ?? 二次开发: 系统功能增强,与客户系统对接,以及非邮件系统本身的特殊要求. III.服务流程 1. 办公时间电话支持：客户可每周一至五（9:00am 至 18:00pm），拨打高鹏客户服务热线请求提供支持，支持次数不限。 2. 办公时间现场支持：客户可请求在每周一至五（9:00am 至 18:00pm），提供现场支持。 3. 非办公时间请拨打24 小时服务热线。 4. 服务的优先顺序及回应时间：拨打电话请求支持时，客户应说明时间优先顺序：紧急，严重，及不严重： ? 紧急情况：指系统不能正常使用的情况。电话支持人员将立即做出响应，并由专人在半小时内通过远程访问对系统进行维护。如电话支持无法解决，保证专业技术人员在6小时内到达现场服务 ? 严重情况：指系统受损严重的情况。电话支持人员将立即做出响应，并由专人在1小时内通过远程访问对系统进行维护。 ? 一般情况：支持人员将在受到请求之后的8 小时内做出响应。 5. 远程访问：指通过客户提供的网关进行系统的远程检查与诊断。 6. 远程系统监测：指高鹏公司通过远程监测工具定期，即每三月一次，从客户的指定系统采集数据，进行分析并整理成报告提供给客户。 7. 修改版与维护版：客户将收到高鹏公司软件的修改版与维护版，安装工作可由高鹏服务人员通过远程安装，或由客户在电话支持人员的指导下自行安装。 IV.免责条款 1. 协议签订任何一方因战争、火灾、水灾、台风、地震、传染病、政变等国际惯例视作不可抗力受阻，而无法履行其协议义务时，本协议执行时间将延长与上述事故持续相等日数。 2. 由于客户方停电,进水,UPS 电力中断导致的硬盘/硬件损坏,高鹏公司将协助客户将用户数据尽量找回,但是不承诺百分之百恢复。 3. 由于服务器硬件问题、操作系统问题、误操作问题、网络环境问题等因素引起的故障，不在高鹏公司免费维护范围之内。