消费者满意与忠诚.ppt

如果你在淘宝上买到不满意的货品怎办？ 如果你买的iphone没过多久就坏了，你以后还会买apple的产品么？ ;项目九：消费者满意与忠诚;模块二 消费者的满意;Prentice-Hall, cr 2009;　　顾客满意是相对的而不是绝对的，企业对自身服务、服务态度、产品品质、价格等指标是否优秀的判断必须与顾客的期望、要求进行比较。对一个企业而言，顾客满意是一个以“顾客满意”导向的管理过程。 　　通常，顾客抱怨是满意程度低的最常见的一种表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。然而，在一些场合中，即使顾客的要求是适宜的并得到了满足，也不一定能确保顾客很满意。 　　从上面的定义我们可以看出，顾客满意是一种期望(或者说预期)与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。 ;感知和期望之间的差距; 顾客满意评价公式： c—顾客满意度 b—顾客对产品或服务所感知的实际体验 a—顾客对产品或服务的期望值;客户满意度有三个层次：不满意、满意与高度满意;;顾客满意是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现1