流程银行建设精益服务.pptVIP

;客户满意度驱动因素分析——从四川海底捞餐饮连锁店说起;;“峰”、“终”体验理念简介： “峰”、“终”体验理念：2002 年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（Danny Kahneman）将源于心理学的综合洞察力应用于经济学研究，提出的 “峰”、“终”体验著名理念。该理念指出主宰客户体验的是“峰点”和“终点”两个关键环节的感受，这与好、坏感受的总比重以及体验时间长短无关；其中，“峰点”指在体验过程中，客户认为最重要的环节，“终点”指客户体验过程的结束环节。根据这一理念，如果客户在银行营业网点体验过程的“峰点”（排队等候环节、高柜业务办理环节）和“终点”（客户离开营业网点环节）的体验是愉悦的，那么客户对整个营业网点体验过程的感受就是愉悦的，即使这次体验过程中有不满之处。;客户体验中的关键：“峰”、”终”体验;重 要 性;;排队等候体验环节—满意度评价;排队等候的时间;进场阶段;营业网点排队等候时间主要体现在两个方面：;等候时长;客户等候时间提升策略建议;渠道分流的障碍;渠道分流--营业网点外分流的措施;渠道分流--营业网点内分流 ;营业网点内分流优化的基本思路;营业网点内分流优化的基本思路;客流量小时的客户引导;;总服务时间;管理客户等候的时间;管理客户等候的时间;便捷服务卡既可以在客户等候阶段明确客户需求，减少客户在柜台的咨询时间；同时能够发现向客户推荐业务