邮政营业窗口服务礼仪训练讲座.ppt

行姿 行走时应保持一条直线，步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地，眼睛应自然地向前看。 蹲姿 自然平稳、 快中含美。 禁忌： 女士两腿分开。 手势 引导手势： 五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，肘微弯曲，肘低于腕。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，指尖朝所指方向，另一手下垂或背在背后,目视用户,面带微笑,表示出对用户的尊重和欢迎。 左手：“这边请……” 右手：“请您核实后签字” 手势 握手手势： 手掌与地面垂直，用右手手指握住对方手掌，站立时上身略向前倾，目视对方，表情友好、亲切，适当用力，上下抖动3次，握手时间以1-3秒为佳。 “您好！” 服务礼仪 邮政营业窗口 服务礼仪 主讲人：栾老师 2013年04月●聊城 栾秋蔚女士 ※ 山东培训师联合会副秘书长 青岛培训师联合会副秘书长 服务营销专家、服务礼仪专家 ※ 曾任职于TCL、TOPCON、合富辉煌 等跨国、上市企业，担任多年中高层 管理岗位。 ※ 栾老师服务客户涉足国有大型集团公 司、民营集团公司、中小型民营公司 等多种体制的企业。 生命的舞台 悔恨自己的错误，而且力求不再重蹈覆辙，这才是真正的悔悟，优于别人，并不高贵，真正的高贵应该是优于过去的自己~ ? ?????????????? 出自美国海明威——真实的高贵 水果定律 保鲜= 终身学习 什么是礼仪？ 人无礼则不生， 事无礼则不成， 国家无礼则不宁！ ——荀子 和 课程纲要 一、仪容仪表标准 二、举止神态标准 完美仪容 √ 男士容貌 整洁清爽、容光焕发。 标志服标准 一、统一 二、整洁 三、到位 工号牌佩戴标准 一、左胸上方或台席的固定位置 二、保持直线水平 三、不低于标志服第二颗纽扣 鞋袜标准 一、鞋袜颜色：深色（女士袜子与肤色相近） 二、款式职业 三、鞋跟不能超过4CM 发型标准 一、拒绝怪异夸张 二、男士：前发不覆额、侧发不掩耳、后 发不触领 三、女士：前发不遮眼、不梳披肩发、长 发盘结 佩戴饰品标准 一、数量：不超过2件，每件不超过2种 二、拒绝夸张和另类 三、耳饰不能悬垂 课程纲要 一、仪容仪表标准 二、举止神态标准 形 体 梳理 头顶找天 双肩展开往下沉 双膝崩直 面成王字 行为礼仪 站姿 一、营业员站立时两眼正视前方， 头正肩平，下颌微收，挺胸腹。 二、男营业员可双脚分开，与肩同 宽，两手自然下垂或自然交叉 于腹前或背后。 三、女营业员双脚并拢或呈丁字步， 两手交叉腹前，右手搭于左手 上，虎口靠拢，指类微曲。 微笑弯腰、 赢得尊重。 鞠躬 “您好！欢迎光临” “您好！请问您办理什么业务” 坐姿 一、营业员坐在工作座椅上时，上 身应保持端正，下肢不应乱晃 或抖动，不翘二郎腿。 二、接待用户时应正座在椅子上,不 倚靠椅背和座满椅面，占椅面 2/1—2/3为最佳；身体挺直， 胸部挺起，腹部内收，双手自 然地放在桌子上或操作机器， 后背离椅子应保持一拳的距离。 服务礼仪 * * 悔恨自己的错误，而且力求不再重蹈覆辙，这才是真正的的悔悟，优于别人，并不高贵，真正的高贵应该是优于过去的自己~ ? ?????????????? 出自美国海明威——真实的高贵