一汽-大众服务技术部运营管理流程优化研究.pdfVIP

摘 要 一汽-大众服务技术部运营管理流程优化研究 服务技术部是隶属于一汽-大众的一个部门，成立于 2006 年。其主要职责 是根据一汽-大众汽车有限公司 （简称一汽-大众）的战略规划在符合国家和地 方法律法规及政策的前提下，制定和落实质量担保政策，推动产品质量优化， 组织和实施召回及服务行动，实施技术管理，提供技术支持，指导经销商解决 用户对产品质量的抱怨，同时提升用户满意度和忠诚度。 面临着严峻的汽车市场环境，一汽-大众在 2019 年制定了 300 亿的利润目 标，降本增效成为内部运营管理的主旋律，对服务技术部运营管理进行优化具 有重要意义。 本文作者通过广泛、有针对性地阅读文献及相关书籍，学习国内外流程优 化相关理论及研究方法，总结出适用于服务技术部运营管理流程优化的分析方 法。 本文第 1 章主要对服务技术部运营管理流程优化的背景、意义、研究方法 与内容进行阐述，同时介绍了对服务技术部进行运营管理流程优化的理论基础 和文献综述。在第2 章中，通过访谈高层领导、合作部门、调研经销商等方式， 对服务技术部运营现状进行分析，识别出服务技术部在技术支持的专业性、响 应速度及绩效评价、抱怨处理的灵活度、处理周期、便捷性、索赔管理的索赔 件检查率、系统审核率、奥迪特处罚力度等方面需要提升,体现在技术支持流程、 抱怨处理流程、索赔管理流程方面。在第 3 章中，确立了以用户为中心、打造 高效的组织、降低索赔成本、保证合规运营作为运营管理流程优化的目标及原 则，同时对以上提到的问题提出 8 项优化措施，主要包括利用专业、专职人员 进行技术支持，四级支持流程优化为三级技术支持流程、抱怨支持费用分级授 权，取消重复申报、审批环节，授予退车经销商优先选择权，加大索赔件检查 I 力度，满足德国要求，开展智能化索赔审批，加强后期费用监控，适时采用德 国奥迪特处罚标准，实现全球索赔管理统一。在第4 章，提出了10 项运营管理 流程优化的保障措施。具体措施为：配置专业技术支持人员、引进第三方资源、 增加考核指标、建立绩效反馈机制、落实以客户为中心的工作原则、坚持不畏 艰难、勇于创新的工作精神、树立合作共赢的意识、建立各信息系统间的联系、 开发智能化系统、保障系统稳定性及运转效率。通过制定以上优化措施及保障 措施，保障服务技术部有力支撑一汽-大众2025 战略。 关键词： 服务技术，运营管理，流程优化 II Abstract Study on Operations Management Procedure Optimization of FAW-VW Service Technology Department The Service Technology Department is a division of FAW-Volkswagen and was established in 2006. Its main responsibility is to formulate and implement quality assurance policies, promote product quality optimization, organize and implement recalls, and in accordance with the strategic planning of FAW-Volkswagen in compliance with national and local laws, regulations and policies. Service action, implement technical management, provides technical sup