TQM全面质量管理的工具和方法.pptVIP

QualityManagement ;QM;追求质量的意义 ;一、什么是质 量 Quality ;质量？一组固有特性满足要求的程度。;质量特性 ;质量特性;软件质量特性;视角;质量的两重含义;再思考质量？;与质量有关的概念;企业的顾客(内部顾客/外部顾客);你的供应商;是什么样的顾客(关系深度);顾客满意(Customer Satisfaction,CS);CS过程模型;CS具有多维结构 ;CS的过程-属性层次模型;满意度与可赢利性_____ACSI每增加1分(100分制)，公司市值3%。;;如何使顾客满意？;顾客的期望与实际感受的比较;顾客忠诚;忠诚顾客的价值;满意度直接影响销售额和成本;满意度与市场份额(图示);由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率(续前页);顾客满意度与忠诚度;Rita-Carlton 酒店;顾客满意与忠诚的区别;满意度、忠诚度及顾客保留;三、什么是质量管理(Quality Management);质量管理(Quality Management);质量管理(活动);（朱兰）质量管理三步曲;朱兰三步曲;质量保证（quality assurance,QA）;质量管理发展历程与启示 —不同时期的质量观念和管理方式;全面质量管理;当代全面质量管理(TQM);三、“当代”TQM的理念与架构; QM的知识体系;「日本能，为什么我们不能？」;