TQM全面质量意识的重要性0.ppt

顧客抱怨處理技巧-1 表示感謝 向顧客致歉 凝神傾聽 探究原因 尋找對策 傳達對策 進行處理 追蹤檢討 耐心多一點 態度好一點 動作快一點 補償多一點 層次高一點 顧客抱怨處理技巧-2 真誠的傾聽－保持眼神接觸 無聲的鼓勵－點頭 避免一些不尊重的動作 例如：接聽電話、收拾東西、轉筆、… 提出疑問並了解事情真相 筆記重點且複述內容 不抗斷顧客的陳述 針對問題重點回答，不作過多言語解釋 不要一開始就為自己、同仁、或公司辨辯護 顧客抱怨處理技巧-3 不該說的話 應該不會發生這樣的事吧 這不是我們公司的責任 這不是我們公司能解決的 這是公司的規定 這是你的錯 這不是我負責的業務 沒有辦法 一分錢一分貨 該說的話 您好、請坐、請喝茶 有何貴事可以為您服務 造成不便，敬請見諒 這樣處理是否可行 如不滿意我再補強 為您服務是我的榮幸 希望下次再度光臨 顧客抱怨處理技巧-4 顧客（太太）永遠不會錯 如果顧客（太太）會犯錯，可能是公司（先生）看錯 如果顧客（太太）真的犯錯，一定是公司（先生）害顧客（太太）犯錯 如果公司（先生）沒有錯，只要顧客（太太）不認錯，那就沒有錯 總之，顧客（太太）永遠不會錯 94~95民眾抱怨種類 95/7/4入山名額限制 95/7/1解說員服務品質不佳 95/6/7發佈大雨為何仍可入園 95/6/2不當遺棄垃圾 95/6/1清潔瓦拉米山屋水塔 95/5/14~4/19入山抽