《客房管理与服务》整体教学设计.docVIP

《客房服务与管理》课程整体教学设计 一、管理信息： 课程名称：《客房服务与管理》 制定时间：2011年12月 课程代码： 所在院系：旅游与酒店管理学院 制 定 人：陈景 批 准 人：谭春霞 二、课程性质： 学分： 4 课程类型：专业核心课 学时：72 先修课程：《管理学原理》、《旅游学概论》、《礼仪》 后续课程： 授课对象：酒店管理专业 三、课程设计： （一）课程目标设计： 1．课程能力目标 能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局； 能够初步掌握客房布置和装饰的方法； 能够掌握客房专业英语词汇的听说写； 能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床； 能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； 能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； 能够掌握各项客房服务的方法和标准； 能够掌握VIP客人接待的程序和标准； 能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； 能够进行工作流程的设计和修改工作； 能够进行客房人员配置和工作安排； 掌握对客房部员工进行培训； 能够设计酒店的客房。 2．课程知识目标 了解客房产品的概念和构成； 掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责； 认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求； 熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； 掌握清洁服务与质量控制的标准与方法； 熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ； 掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法； 明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求； 掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法； 熟悉客房设施设备及物品的种类和标准； 掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法； 了解客房安全管理的特点、原则和主要内容； 掌握事故和特殊情况处理的方法和要领； 了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。 （二）学习任务设计 序号 项目名称 学时 1 项目一： 客房清洁 10 2 项目二： 住客服务 16 3 项目三: 定编定员 8 4 项目四: 工作流程 14 5 项目五: 员工培训 12 6 项目六: 产品设计 12 （三）能力训练任务设计 编号 能力训练项目名称 拟实现的能力目标 相关支撑知识 训练方式手段及步骤 结果 1 项目一：客房清洁 任务一： 走客房清洁卫生 能够做好班前准备工作； 能够熟练进行中式铺床的操作； 能够根据酒店的经营情况合理安排客房清洁的顺序； 能够进行走客房的清洁工作； 客房服务员的素质要求； 客房产品种类； 客房用品； 房务工作车的整理和使用； 吸尘器的使用和保养； 常用清洁剂的正确使用； 走客房清洁卫生程序 1）学生每四人为一组进行中式铺床的技术训练； 2）学生每四人为一组练习走客房的清扫工作； 3）学生每四人为一组练习工作车的整理工作； 1）能在5分钟内完成中式铺床； 2）能在30分钟内单独完成一间标准间的走客房清洁工作。 3）能单独快速整理工作车。 2 项目一：客房清洁 任务二： 客房清洁检查 能够熟练进行走客房的清洁检查工作； 能够熟练进行住客房的清洁检查工作； 能够根据查房的实际情况设计领班查房表； 能够及时准确上报OK房； 客房清洁卫生检查的标准； 客房清洁卫生检查的程序； 客房部与前厅部的关系； 清洁检查常用报表； 1）学生每四人为一组进行走客房清洁检查工作； 2）学生每四人为一组进行住客房清洁检查工作； 3）学生每四人为一组根据查房的工作内容设计领班查房表； 1）完成一次走客房清洁检查工作； 2）完成一次住客房清洁检查工作； 3）能设计一张合理的领班查房表 3 项目二： 住店服务 任务一： 会议团队顾客客房服务 能够根据会务组的要求合理布置客房； 能够做好与餐饮部的沟通协调工作； 能够配合会议日程进行叫早服务、小整服务、夜床服务、洗衣服务、擦鞋服务等服务项目。 会议顾客需求分析； 团队顾客需求分析； 客房部与餐饮部的关系； 小整服务、夜床服务、洗衣服务、擦鞋服务等服务项目的程序和要求。 学生每四人为一组完成会议团队客人标准间的布置； 学生每4人一组模拟会议团队顾客用餐信息的反馈工作； 学生每四人为一组模拟小整服务、洗衣服务、夜床服务、擦鞋服务、租借用品服务情境； 完成一份会议团队房布置的策划方案； 能根据情境进行用餐反馈工作； 能根据情境进行相关的客房服务。 4 项目二： 住店服务 任务二： VIP客房服务