置业顾问销售技巧培训课件.ppt

望 望就是要观察客户个人的气质、言谈、举止和习惯，如看他驾驶什么车，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表等，观察与他同行的家人、亲友和小孩等。所有这些信息的收集，都会让你初步得出一个感性的概念，这位客户大概属于什么类型，如是富豪型，还是中产型，或是小康型？他的文化品位如何？是高雅型、文化型，还是实用型等等。这些相关的信息可以为我们进一步与客户沟通提供重要的素材。 闻 闻就是倾听客户在讲什么，提出了什么问题。客户来到一个特定的环境，他们所说的一定与自己真正的目的和需求有关。销售代表如果能细心聆听这些来自客户的声音，就一定可以从中掌握很多有价值的信息，从而在销售过程中更有针对性，更能把握重点。 问 问就是要通过提出一系列相关的问题，来得到我们所需的、有价值的客户需求信息。向客户提问是了解需求背景的重要工具，也是销售技巧中的重要技巧这一。 大多数销售人员都有同样一个弱点，就是在整个销售过程中不会通过发问来掌握客户的需求和问题，当客户离开后，我相信他们对客户的了解少之又少，这样怎么能有针对性地跟进这位准客户呢？ 我将发问式销售比喻为“飞镖式销售”，销售代表每说一句话、每进行一次介绍、每解答一个问题，都有要像我们投飞镖时，要对准“靶心”来投，千万不要“口沫横飞，而不知所向”。 切 切就是要掌握重点，做到有针对性地销售，使客户满意。 “切”是建立在:“望”；“闻”；“问”的基础上，一定是在充分了解客户，有一定的把握后，再进行有针对性的销售。 尽快掌握客户的需求 一对年青的恋人有一天在一起，女孩对男孩说：“我想有个家。“男孩已经多次听到了这句话，这一次，他不客气地对女孩说：”你总是说想有个家，但几年来我向你求婚无数次，你都不答应我，我真不知道你的心里是怎样想的！”听到这些，女孩向男孩表明：“就是这么多年了，我一直在等你。”“等什么？”男孩打断她的话。女孩接着说：“等你买个房子。”男孩听到这句话大叫起来，他对女孩说：”你为什么不早说？两年前我就买了套房子，希望在结婚登记那天给你一个惊喜。”女孩听了说：“为什么你不问一问我在等什么呢？” 客户可不会花时间与我们“谈恋爱”，也不会有耐心等待，所以只有掌握发问的技巧，尽快掌握客户的需求，销售人员才能迅速抓住客户的心，最终促成交易。 关键技巧：发问 发问是销售技巧中的关键技巧，也是一种销售艺术。如何通过发问来掌握客户需求，了解客户的相关背景，推动销售进程，引导最终成交，发问艺术贯穿其中。那么，在售楼过程中，销售人员应如何发问，问什么或什么时候该问什么问题等等，都是我们应该研究并掌握的技巧。 发问第一关：开局关 “开局关”指的是一次销售即将展开，在这一阶段我们要问些什么问题？为什么要问这些问题？应该如何去问？ 当初次接触一位客户时，我们应该提出的问题是： 是从什么渠道知道本楼盘的信息？ 是自己开车来的吗？什么牌子的汽车？ 希望选择多大面积的房产？有些什么要求？ 预算大概在什么范围“ 以前居住在哪个区域？ 在哪个区域上班？ 发问第二关：中场关 发问的目的是为了解客户的需求，更有针对性地、更准确地帮助客户了解产品，达成心中的愿望。售楼的“中场”是一场戏中最精彩的部分。在这一阶段，销售代表开始利用模型向客户介绍本项目；到销售现场向客户介绍各项配套设施；到销售现场实地体验。这个过程为销售代表施展专业才华创造了三个有利的条件：第一，时间充分。一般在小区走一圈至少需要儿十分钟，这些时间都是由销售代表自由支配，用以与客户互动沟通的。第二，信息丰富。情景元素丰富多样，销售代表可以因人、因情、因需求、因设施来与客户展开互动沟通。第三，走动式销售会让售购双方相处更自然、随意，更容易营造一种人性化的快乐的氛围。 模式一：先发问后推介 先发问后推介是指：首先了解客户的相关需求，然后再进行相应的推介。这样客户会感到你介绍的都是他需要的。 模式二：先推介后发问 先推介后发问是指先向客户进行比较概括性的介绍，让客户了解项目的大致情况，之后再通过发问了解客户的具体需求。 模式三：混合式 所谓“混合式”，就是将发问和介绍混合进行。当售楼代表的销售技巧到了一个纯熟的境界后，一般都能依据不同的情形、不同的需要和目标随机应变：但是万变不离其宗，了解问题是为了解决问题；了解需要是为了满足需要；了解期望是为了满足期望，一切要从客户满意出发，一切要为促成交易服务。 发问第三关：异议关 一般在销售推介后，在成交前，都会经历一个异议处理的阶段，在这个阶段，发问技巧同样起关键性的作用，我们需要通过发问来将隐藏在客户心中的问题、抗拒的原因或各种复杂的购买心理的变化、矛盾引导到桌面上来，面对面一一加以解决。 与客户成为朋友 误区一:忽略老客户 误区二:不能与客户成