超越客户期望的服务艺术.pptVIP

　　　　　　　　　　　　　　　　　;单元一、理解客户才能理解客户服务 单元二、服务是追求客户满意的过程 单元三、如何创建企业客户服务品牌 单元四、用服务流程保障客户满意度 单元五、用主动服务提升客户忠诚度 单元六、用服务技巧赢得客户的满意 单元七、用沟通技巧解决客户的投诉 单元八、如何进行全面服务质量管理 单元九、调整员工心态面对服务压力 单元十、服务文化打造顶尖服务团队 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　;引言： 　　在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么是服务？它和客户服务有区别吗？服务是产品吗？我们在提供什么服务？服务是有价值吗？那么接受我们的服务应该付钱吗？“服务营销”是把服务当作产品营销出去的系列行为？还把服务当作一种有效的营销手段，把产品或服务营销出去？ 只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把客户服务工作做好。;一、客户服务管理思考的几个问题;二、服务与客户服务的差异性分析;三、服务不仅仅是满足客户的需求;四、客户服务需要关注客户的感知;　客户的需求和期望有哪些？ 　 根据本单元所学习的服务和客户服务的理念，选取工作中的一项具体的服务内容，尝试分析对于这一服务产品，客户有哪些需求？对客户服务有哪些期望标准？ ;引言： 　　服务百分百满意、完美的客户服务，其实这些都只是服务的理念，在现实工作中，我们