大学的第六章服务传递中的员工角色.pptVIP

授权的成本 员工选择与培训投资的增加 劳动力成本的提高 错误使用增加成本 缓慢或缺乏一致性的服务 授权需考虑的因素 公司基本经营战略 技术 经营环境 管理哲学 四、实施内部营销（5） 绩效评估和奖励（评估） 所做评价与服务水准直接相关 服务提供者要为履行其服务职能做好准备 所用评估方法的实用性和公正性由服务提供者输入 向评估对对象解释所用的评估方法 持续不断地对评估进行管理 在工作群体中，绩效评估应尽可能统一 使用多种评估方法，克服单独使用的确点 四、实施内部营销（6） 奖励 ——了解内部顾客（奖励什么） ——对称职性支出（对做了某一工作的补偿）和奖励性支出（对突出的工作行为的补偿）加以区别（对什么奖励） ——给每个人得奖的机会 ——奖励集体，而不是单单奖励个人。（奖给谁） ——依据绩效考核奖励（奖多少） 思考题： 服务文化的定义是什么？为什么服务文化如此重要？ 为什么服务员工对任何服务组织的成功都是关键因素？ 什么是情感付出？它与体力劳动或脑力劳动有什么区别？ 论述如何通过人来传递企业的服务质量？ 授权总是提供有效服务的最好方法吗？为什么对员工授权的意见不一？ 第六章 服务传递中的员工角色 本章目标 论述创造将为内外部顾客提供优质服务视为一种生活方式这一服务文化的重要性 介绍服务员工对创造顾客满意和服务质量的关键作用 是被跨边界角色的内在挑战 通过雇用