考试重点复习题---销售客户-渠道管理+市场调研与销售预测.docVIP

销售客户管理 1,什么叫客户满意？（P23）决定客户满意度的因素是什么？(P59) 客户满意是指客户对企业及其产品或服务的总的售后评价，是导致购买或重复购买的最重要的因素。 客户的满意度是由顾客的期望和顾客的感知（包括对质量的感知和价格的感知）这两个因素决定的。 2,理解客户增长矩阵中各自对应的关系。P6 客户增长矩阵描述了企业现有客户和新客户的增长与现有业务和新业务的组合。客户增长矩阵通过图解说明了四种不同的客户战略，依靠这些战略可以和客户建立起特殊的关系。 1,客户忠诚战略 随着客户对企业忠诚度的不断提高，企业对客户的直接吸引力和口碑式的简介吸引力也会越来越强，从而能从多方面为企业带来收益的增加。因而企业的收益率直接与客户的忠诚度相关。客户忠诚战略就是将战略的焦点集中在客户的回头率上，这比获得更大的市场份额更重要。一个企业致力于客户忠诚战略是获得持续竞争优势的基础。 2,客户扩充战略 客户扩充战略和客户忠诚战略的目的都是为了维持企业已经与客户建立起来的关系。客户扩充战略就是要使新增的产品或服务适用于现有的客户群体。这种扩充战略已经使行业或市场的界定变得越来越模糊了。以前处于不同市场的企业，现在正为获得同样的客户而竞争，并且正是依靠这些战略去满足同样的客户需求。 3,客户获得战略 客户获得战略是指将战略重点放在获得更多更适合的客户上。维持，企业需要对潜在客户的需求进行分析，