中级销售顾问培训讲义.ppt

◆关于控制区 控制区 影响区 关心区 做对事情 你应该关注那些事情？ ◆真是一刻（MOT） 小小的时刻 小小的印象 小小的决定 做好事情 做好的标准是什么？ 客户的期望值是衡量我们做事好与不好的重要标准 ◆从顾客满意到顾客感动 创造出色的MOT，让顾客对我们产生良好的印象 ◆从顾客满意到顾客感动 执行标准化的 销售流程 做对事情 （顾客满意） 智创差异化的 销售MOT 做好事情 （顾客感动） 客户的期望值是衡量我们做事好与不好的重要标准 顾客感动=【顾客体验值顾客期望值】+{意外惊喜的服务行动} 顾客的期望是 销售顾问同意着装，着装整洁合身，仪容仪表端正、举止礼貌并具备专业形象 销售顾问具备汽车及销售方面知识，能够为顾客购车提供帮助 专营店设立对外公布的销售热线电话，并且随时保持电话通畅 营业时间内便利，拨打电话时，铃响三声之内有人接听，并且在接电话过程中，让顾客感受到销售顾问的真诚、亲切、热情，自己提出的要求得到了认真对待 销售符文对于在电话中不能回答的问题应作出合理解释，主动邀请顾客到专营店赏车或参加各种活动 专营店展厅外观整洁、引人注目；展厅内布置整洁，温度适宜，光线明亮，背景音乐舒适，洽谈桌充足并且安静舒适 展厅内展车丰富，有多重配置和多重颜色车型展示，排练有序，展车内外整洁 ◆1、销售准备 流程执行要领 ◆1、销售准备 销售人员准备 展厅和展车准备 了解车辆资源状况 潜客开发与吸引 DYK案例研讨与分享 销售情景1： 北京杜先生电话告知（未进店）准备给老婆买一辆K3，老婆想要一辆白色的，汉玉白很漂亮，但是目前没有实车，杜先生见不到实车不敢下单，同时也在考虑红色的科鲁兹。 销售情景2： 客户单女士之前一直电话联系，说进店看车，由于其假离店较远，而且客户还想办理分期，想少跑几趟，节省时间，就是不太愿意近点。 销售顾问如何做才能让顾客感动？ ◆1、销售准备 顾客的期望是。。。 顾客一旦到达专营店就受到销售顾问热情的欢迎和问候，而无需等待 销售顾问主动介绍自己并递交名片，询问顾客的需求并提供相应的服务，顾客感觉受到尊重 即使只是随便看看，顾客也受到销售顾问的关注，有问题时可以及时从销售顾问那里获得帮助 销售顾问让顾客在展厅是感到自然、轻松，兵主动提供多种饮料可供顾客选择 顾客再次到展厅是，希望曾经接待过他们的销售顾问能认出并熟知他们之前的来访经历 销售顾问重视顾客的需求和喜好，以此显示出专营店的专业态度 ◆2、客户接待 流程执行要领 ◆2、客户接待 提前接待顾客 热情迎接并自我介绍 引导顾客入座并提供饮料 以顾客交谈手机信息 送别顾客并登记顾客信息 DYK案例研讨与分享 销售情景1： 王先生和太太为自己快当妈妈的女儿买车，今天是他们第二次来店，销售顾问上次特意让他们把自己的女儿也带来看一下实车，但是他们没有车直接到店，到店以后，销售顾问赶紧给他们提供了饮料。 销售情景2： 吴先生，江西人，48岁，水泥建筑民工，在浙江打工5年。在一个7月的上午带着老婆走进了DYK的专营店。吴先生浑身是灰，鞋子上都是泥，老婆提着一袋瓜子，边走边晃个不停，两个人在展厅里晃来晃去，没有目标。 销售顾问如何做才能让顾客感动？ ◆2、客户接待 顾客的期望是。。。 销售顾问主动了解客户的生活方式并且关注客户想要什么 销售顾问是诚实和值得信赖的，并能听取顾客的诉求和提供客户所需要的信息 顾客希望销售顾问能够帮助他们选择适合需要的车 在和顾客交流时，销售顾问要细心聆听，不要打断客户 销售顾问与顾客进行积极沟通，兵记录顾客的关键需求点，让顾客时时刻刻感受到重视 ◆3、需求分析 流程执行要领 ◆3、需求分析 了解客户基本需求 深入挖掘顾客潜在需求 确认顾客需求 根据顾客需求推荐车型 DYK案例研讨与分享 销售情景1： 夫妻2人来看车，手里拿了基本SUV车型的资料。男的被智跑的外观所吸引，女的觉得狮跑更有品味。了解了价格后，两人在标配手挡的智跑和自动标配的狮跑之间犹豫不绝。 销售情景2： 在315诚信车站期间，客户陆先生本已看中上海大众POLO，差不多能确定下来了！陆先生无意间经过起亚展位，顺便看了一下K2，王先生身材比较高，家在郊区，经常带着老婆孩子往返于市区和郊区。。。 销售顾问如何做才能让顾客感动？ ◆3、需求分析 顾客的期望是….. 销售顾问的产品介绍是基于事先对顾客需求分析结果基础之上的 顾客希望能自由收集所需要的产品信息，而不必承诺今天就要购车 销售顾问对产品十分了解，能明白、准确地回答顾客的问题 销售人员能够展示产品的价值，并确认专营店的能力以及销售顾问本身的可信度 专业的销售顾问不会夸张什么。他们对自己的产品有信心 专业的销售顾问不会说其他竞品的坏话 ◆4、车辆展示 流程执行要领