第4章 商品质量.pptVIP

第4章 商品质量 本章索引 质量的概念及其演变 影响商品质量的因素 商品质量特性和质量指标 商品质量的基本要求 知识目标 1、了解质量概念的含义及质量概念的发展 2、了解商品质量概念及内容 3、了解商品质量的基本要求 4、了解影响商品质量的因素 技能目标 1、能从适应性质量概念角度分析有形商品和服务性商品的质量要求； 2、能从产品设计、原材料、生产工艺、设备、操作方法、检验等角度分析影响工业商品质量的因素； 3、能从环境、动植物品种、栽培技术等角度分析影响农产品质量的因素； 4、能够掌握流通过程保证和提高商品质量的措施 5、能正确指导消费者消费，提高消费过程的商品质量。 案例——3·15国际消费者权益日 每年的3月15日是“国际消费者权益日” (World Consumer Rights Day) ，由国际消费者联盟组织于1983年确定，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。 案例——3·15国际消费者权益日 中国消费者协会于1987年9月被国际消费者联盟组织接受为正式成员。中国消费者协会于1984年12月经国务院批准成立，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体，成为我国第一个保护消费者权益的协会。 案例——3·15国际消费者权益日 中国消费者协会的宗旨是：对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，引导广大消费者合理、科学消费，促进社会主义市场经济健康发展。 年会主题列表 年份 主题 年份 主题 1997 讲诚信反欺诈 2010 消费与服务 1998 为了农村消费者 2011 为消费者提供公平的金融服务 1999 安全健康消费 2012 消费与安全 2000 明明白白消费 2013 让消费者更有力量 2001 绿色消费 2014 新消法 新权利 新责任 2002 科学消费 2015 携手共治 畅享消费 2003 营造放心消费环境 2016 新消费 我做主 2004 诚信·维权 2017 网络诚信 消费无忧 2005 健康·维权 2006 消费与环境 2007 消费和谐 2008 消费与责任 2009 消费与发展 http://315. 2006年6月，海尔洗衣机事业部装配车间的质量经理苏宁和抽检经理刘永军的资源存折上双双被输入了一个数字：-80。 这是他们俩为一台外包装箱潮湿的海尔小神童洗衣机“买单”的结果，本月的收入将会被扣掉80元。 006年6月，海尔洗衣机事业部装配车间的质量经理苏宁和抽检经理刘永军的资源存折上双双被输入了一个数字：-80。 这是他们俩为一台外包装箱潮湿的海尔小神童洗衣机“买单”的结果，本月的收入将会被扣掉80元。 案例：“零”是最刚性的目标 同绝大多数企业一般都会对出现质量问题的责任人进行经济处罚不同的地方在于，在海尔，责任人买单只不过是解决这件质量问题所需要的30多个环节中的一个而已。 因为根据从今年起在海尔集团开始推行的新的质量改进方法——FDAR归零化管理的要求，从发现质量问题一开始，一套包括了4个环节的闭环式的质量管理模式就会启动，它的起源可能来自于用户的抱怨，也可能来自于企业的检测，但结果一定是从根本上将这件质量事故的隐患消除。 首先是问题反馈阶段（F），主要是对质量问题基本情况的掌握。 其次是问题分配阶段（D），除了责任人买单，还主要包括了模拟复现、原因分析、责任人反思等环节。 责任人买单要承担质量问题耗费成本的1%，剩下的99%作为负债形式被记录进了当事人的资源存折。这些负债部分只有在当事人在其他工作中取得了成绩被记录进了正激励才会被抵消，否则，将会大大影响当事人年终的考核以及下年度的岗位。 第三个环节是问题接收与处理(A)，责任人的改进措施、反复的论证、从各个环节对整改办法进行复审等都在这一阶段处理。 最后一个阶段就是问题归零（R），其中包括了对其他人的警示、最多长达6个月的效果跟踪以及问题转化的一致性复审等步骤。 当然，也并不是每个质量问题的归零都需要那么久，比如由于残水量超标导致外包装箱被打湿，从发现到完全消除隐患也不过就是一个月的时间 其实不仅是质量问题的零缺陷和零差错，由于张瑞敏提出流程再造的根本目的在于解决信息化时代企业管理的效率和效益问题，海尔每个人、每个岗位都定出了“零基目标”：质量零缺陷、交货期零延误、产品零库存、与用户零距离、零营运资本、零冗员……哪个环节出了问题，就要把问题“买断”，然后解决……. 。 总结： 现在的消费者越来越