酒店服务意识培训(1).ppt

六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法 （4）公布解决办法 将处理者可决定的初步的解决办法及时告知客人，不可做不切实际的承诺。 不能立即决定的应充分估计解决问题的时间，将最后解决的时间告知客人。 * ppt课件 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法 （5）解决问题并记录备案 采取措施解决问题，再次向客人确认，使客人满意。 对投诉进行记录，以备回顾工作，吸取经验教训。 回顾以往处理问题的方法，旨在改进工作技巧， 提高业务水平。 * ppt课件 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法 2.处理投诉的注意事项 （1）站在客人的立场上考虑问题， （2）避免感情用事，冷静地分析和处理 （3）以事实为中心说明情况 （4）坦诚的道歉并抱以积极的态度 （5）迅速的处理问题 * ppt课件 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法 3.帮助解决问题的其他方法 （1）换人处理 由年轻的服务员换有经验的服务员，由服务员换成领班或经理来处理。 （2）换场所处理 由站着说话换成坐着说，稳定客人的情绪。 从营业场所谈话改到办公室或接待室，以免给其他客人造成影响。 （3）换时间处理 不急于回答或进行辩解，待客人情绪冷静。 在最终处理之前通报初步处理结果。 * ppt课件 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法 案例 例一：1月19日