美容院如何建立优质顾客服务体系.docxVIP

美容院既是出售美丽和梦想的场所，也是顾客实现美丽和梦想的 场所，顾客服务系统包括了顾客进入美容院的心理诉求和美容院的服 务诉求两方面。 顾客的心理诉求包括舒缓压力的休闲需要、以求品牌保证的安全 需要、以求心理评价的实惠需耍、以及以求实现美丽的梦想的需要等 等。 美容院的服务诉求是按照顾客的诉求来安排的，它包括了功能性 服务和心理性服务两种。 功能性服务是美容师以其技能技艺为消费者提供的服务，如服务 项目中的化妆、护肤、健胸、减肥等具体的服务，要求服务程序周 全，用品、用料质价相当，操作技能优质高效。 心理性服务是在为顾客提供功能性服务的同时，还能使顾客得到 心理上的满足。心理服务是一种较高层次的服务，需要有良好的个人 修养、崇高的敬业精神和健康的心理素质。那么，美容院如何满足顾 客心理性服务的要求呢？ ?营造轻松的气氛 微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务使顾客感到和气可亲，使人 产生轻松愉悦感，顾客有宾至如归的感觉。 ?善解人意 善于观察顾客，把顾客不好意思提出的要求引导出来，满足其心 理需求。（把顾客的心理要求变成美容师的推荐,进而满足顾客的心理 需求） ?不要直截了当地批评顾客的错误 当顾客表现岀无知或失误时，不要表现岀轻视的态度，过多的批 评会使顾客感到讥讽和看不起。 .使顾客有被尊重感 这来自美容师认真的工作精神，全心全意为顾客服务的态度，对 顾客的问题要给予耐心的解答，提出的要求一丝不苟地完成。 .当个好听众 当人长期处于一种精神压抑的状况时，心中的郁闷很想找个地方 释放。而美容护理时，正是一个人身心松弛的时刻。顾客面对一个和 气可亲、善解人意的美容师，常常会在轻松的气氛中诉说自己的忧伤 和痛苦，使顾客得到朋友式的安慰和心理的缓解。 功能性服务是服务的基础，是服务的必耍因素。美容师必须给以 技能、技艺方面的高效、优质的服务，才能使顾客感到有所收获。心 理性服务使服务具有诱导力，给人以美的享受，是服务的魅力因素， 良好的心理服务会使服务的层次上升，使顾客感到心满意足，物超所 值。 在了解顾客服务系统的内容之后，我们来探讨一下美容院如何建 立优质的顾客服务系统。 很多人认为：妆尹的顾客服务就是倒茶水、拿杂志、与客人聊 天、店员亲切有礼的欢迎光临、谢谢光临等，但这些只是表面性的顾 客服务。顾客服务是一种付出，而不是收入。最主耍的日的在于保留 长期顾客。好的顾客服务是无价的，可以帮助您成功经营事业。 首先，您必须了解顾客服务兼具营销与管理的功能。当一个好的 服务使顾客有所感受，有所感动时，相对冋报的即是口碑宣传。当全 店共同经营这个使顾客满意的服务系统时，也就建立起一个共同努力 的目标。美容院的营业水平和获利能力就会不断地提高，也就发挥了 管理的功能。 “起步就是结果J当起步的IM的、方法和规划性错了，也就代表 着结果不会是我们所预期的。因此，“谋定而后动就是如何建立并实 施“优质顾客服务系统J 建立和实施优质的顾客服务系统可按以下七个步骤进行： 第一步：实行全面管理 应由老板先行定出简明的顾客服务宗旨，并在和员工沟通后形成 服务声明，并随着美容院的发展，形成自己特有的经营风格，所有员 工都必须严格遵守，老板也不例外。 第二步：认识您的顾客 您必须要熟悉顾客，而且必须了解顾客对店内的喜好，以及希望 如何改善;她们的消费需求与期望;消费的动机;满意程度如何;以及如何 才能持续赢得顾客的芳心;现在就着手进行问店内每一位顾客，然后忠 实地记录下來，以求改进，这样您才能持续得到顾客的厚爱。 第三步：建立服务品质标准 ,如在做美容护理时，如何正确判断顾客的肤质，并建议她选用 适当的护理项冃的护肤品;在护肤时，通过标准的操作流程，正确表达 每一个程序对顾客皮肤的作用。正确的资讯传递会使顾客产生信任 感。这些便建立起服务品质的标准。 第四步：唯才是用，招聘、训练、报酬优秀员工 唯有称职的员工才能提供优质的顾客服务，才能有效地留住顾 客。要使顾客满意，就必须雇用优秀的员工。“唯才是用二有效、有 系统地培训员工，可使员工确切了解美容院的顾客服务标准，以提供 最佳的顾客服务，高酬劳与好的优质员工是等价的。对突发事件的危 机处理能力是全店员工培训教育的重点。 第五步：奖励服务成就 “鼓励是灵魂的补药，奖励杰出者的表现是绝对必要的。同样， 顾客的优良行为也值得奖赏，美容院的善解人意将使顾客和员工怀念 在心。认同顾客，才能和她们建立长期的合作关系。 第六步：与顾客维持密切的关系 “优质服务系统的秘诀就是持续不断地联系，研究您的顾客，并从 中学习，而当中“倾听是最重要的课题。当顾客接受您的服务或购买 您的产品之后，你们之间才真止建立起关系，而且此时也是推销、保 留顾客的最佳时机。 第七步：好，还要更好 没有任何一个系统是完美的，您必须持续努力改善您服务顾