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* * * * 练 习 案例一：演练客户不关心 要求： 1、2分钟准备时间 2、小组演练，每个组两个名额 3、曾美莲扮演客户不关心 1、我最近一直在上课； 2、说话的语气，冷淡？热情？ 3、声音是否沙哑？清晰？ 4、最近去上海了，觉得不错。 备注：把客户当朋友（分享，季老师的晚餐） 敏感-学会捕捉话外音、言外意 法宝二：聆听 聆听的技巧- 确认并承诺 重复客户的要求或疑问 用以检核你对客户的情况以及需要的了解程度 例： 1、王经理，您的意思我明白了，就是想三个人来参加我们的课程，看是否能够收取两个人的费用。这样。我和我们总监申请一下，一个小时候给您回复。 聆听的技巧- 认同 认同客户的观点 用以向客户表示你已经听到,并且重视他所说的话 例: 1. 我知道! / 我了解/ 我明白 2. 您真是很不容易/ 我了解您所说的/ 课程的质量的确是很重要的 对异议的基本态度 危机就是转机： 1、异议可以缩短到签单的路程 2、有异议表明客户仍然有求于你 3、细听客户的异议，辨别真假，隐藏的异议 4、绝对不能用大话来对付异议 法宝三：异议处理 虚假与隐藏异议 虚假的异议： 借口敷衍的方式提出的随机的异议，没有诚意 提出许多异议，但都不是这个客户真正在乎的异议，即使满足 了他的这些异议也没有签单 隐藏的异议： 表面的许多异议，但都不是真实的异议-醉翁之意不在酒 真实的异议 客户表达目前对产品或者老师有怀疑，对现在的服务不满 客户表达目前对产品或者老师有怀疑，对现在的服务不满 需要立刻处理的异议 当客户的异议属于他关心的重要事项时 你必须处理了项目才能获得进展 处理了异议之后，客户许诺立刻签单时 消除客户的异议的步骤 认真听取顾客的异议 回答问题之前短暂停顿 要对顾客表现出同情心 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题 尽量简化答案，不做又臭又长的解释 答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语 减少顾客说“不”的机会 绝对不能争辩 知之为知之，不知为不知，诚意为根本 忠告： 异议处理的策略 异议表现 异议类型 回应方法 不相信 怀疑 提供证据 不了解 误解 澄清、给客户信心 不好的印象、经历 抱怨 作出反应、解决方案 不能马上解决 真正的障碍 礼貌脱离 异议处理（一） 一、客户：不相信，对我们表示怀疑。 我们：提供证据 案例：你们博格是做拓展的，不能做ITT？ 二、客户：不了解 我们：澄清、给客户信心 案例：希尔比培训比你们做的好吧？ 演练 演练一：我上次参加你们的公开课，结果都没有实施。 演练二：你们去年给正荣做的项目是什么情况？ 具体做了哪些活动？ 法宝四：达成共识与反馈 1、王经理，资料我会发送到您的邮箱，麻烦您查收一下邮件，我明天早上和您确认，您看可以吗？ 2、好的，王经理，资料我会发送给您，不知道什么时候和您电话确认为比较方便呢? 第五篇：电话销售一点就通 1、电话前的准备 2、三个电话搞定公开课 4、电话中的四个法宝 5、电话回顾 3、内训电话五步走 电话回顾 电话结束后检查电话目标是否达到 请计划下次的电话拜访计划 看看电话中哪些环节自己处理的不错 哪些环节处理的不好，原因是什么 将结果录入CRM 第一篇：电话销售的意义 第二篇：电话销售的几个阶段 第三篇：以客户为中心的电话销售 第四篇：电话礼仪和微笑是客户接受的前提 第五篇：电话销售一点就通（三、五、四） 回顾 谢谢大家! Thanks! * * * * * 1、快速筛选客户 2、节约时间 3、建立人及关系。 * * * * * * 今天的结果是由我们过去的规划和选择决定的，而今天我们的规划和选择将决定将来。 * * * 今天的结果是由我们过去的规划和选择决定的，而今天我们的规划和选择将决定将来。 * * * * * * 客户信息包含什么? 什么是电话的目的和目标 哪些问题可能会在我们的电话中遇到( 陌生客户和已经联系的客户) 哪些资料需要准备,为什么心态这么重要 建议: 可以分组进行讨论,让每个小组进行简单发言 25ms ( 5ms讨论.20ms发言) 1.明确给客户打电话的目的: 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想建立一种长久的客户关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的目的是想成功的销售产品还是想建立一种长久的客户关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。 2.明确打电话的目标: 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。 3.为了达到目标所必须提问的问题: 为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户