万科物业优质客户服务知识资料.ppt

* * 为客户提供帮助： 使客户获得专业知识（消防演习、居家安防使用培训） 减少客户的生活 * * 制约包括物业（维修资金）与业主大会（权限制约） * * 北京足球队问题、武汉恳谈会引发矛盾 * * 不是越来越高，而是越来越清晰了，（来总部吃饭，刚开始只觉得好，时间长了也有口味的意见了，因为体验多了，就了解了） * * （绳子案例、消毒案例）（设计成案例） * * * * 把握客户需求是很难的： 1、周卫军回忆文章中的住高级宾馆 2、坐飞机，刚开始很难理解为什么要选航空公司 3、不开车的人，往往会忘记窨井盖的异响 把握客户需求关健点 只有把握住关健点，才能最合理的配置资源，才能在有限资源的前提下，最大程度地为客户创造价值。提高资源效率 不同的客户对同一个产品或服务的价值衡量是不一样的。一朵玫瑰花在一个饥寒交迫的叫花子那里可能一文不值，而在热恋中的情人那里可能就是无价之宝。同样一碗水对于生活在湖边的人来说不算什么，而对于在沙漠中长途跋涉人来说，则弥足珍贵。这就是雪中送炭的价值。 企业只有满足那些有既定需求的客户群的特殊需要，才能让客户做到真正的满意。 客户需求是不断变化的：二个方面，一、客户是不断变化的，万科早期的大项目，客户主流已由白领变为了百姓；二、客户需求变化，周边配套不好时，需求生活便利，配套好了后需求宁静、与文化氛围 客户的服务需求是不是越来越高了？ 五 六 认识的清晰化，维权意识提高 环境发生变化（大服务时代） 同行在进步，服务在同质化 六 对客户满意的理解 服务不在于很多，而在于惊喜（先深度后广度） 客户感知的特点（收益与成本）（房修、家政服务） （绳子案例、消毒案例） 客户体验与服务标准是存在差导的（满意=感受—期望，标准=结果） 结论：服务不在于结果而在于感知 六 我们的服务将走向何方？ 六 顺流，逆流？ 客户 资源 流程 管理 资源 流程 客户 管理 六 认识客户需求 把握客户需求关健点 寻求客户体验是有难度的（周卫军回忆、选航空公司、窨井导响、高档项目的客户服务） 区分不同客户的不同需求 一只玫瑰、一块面包 一个叫花、一对情人 客户需求是不断变化的： 六 认识 了解 帮助 理解 感动 成就 怎么做：（方法论） 六 万科物业的客户意识 成就客户（自始至终的满足客户需求为出发点的法则） 全心全意全为您 持续超越我们客户不断增长的期望 六 l?房地产E网 房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。 倍讯易 / 房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。 如何成就客户 关注客户需求与服务体验，转向客户导向 客户导向需要流程再造，流程再造要有勇于放弃的精神 “五步一法”是客户导向的方法论 对客户需求的高度理解与把握就是我们要打造的万科物业的核心竞争力 六 认我们共同回顾： 回顾：什么是客户服务 广义上物业管理提供的服务均为客户服务 狭义上通常将与客户面对面的工作归入客户服务的范畴 回顾：如何树立客户意识 通过故事受到感染与启发 通过身边的实例去认识与体会 通过自已的言行去体现 回顾：如何搭建服务平台 传承万科物业的服务模式 按照科学的步骤组织 重点关注流程的顺畅与全面性问题 回顾：如何提供优质的服务 我们的责任不仅是提供合同范围内的服务，更要体现万科价值观的要求，在客户需要我们的时候挺身而出 服务提供要评估风险，并用合适的方法与技巧规避风险 要使服务人员了解制度的目的，不要机械地执行制度 回顾：如何处理客户事务 要以良好的心态看待客户诉求，处理投诉要掌握应有的技巧 处理群诉最好的办法是将其消灭于萌芽状态。 对于业主的违规行为要以履行法律要求为底线，要点在于解决第一户 媒体爆光、群诉等危机出现，关健在于合理应对，及时上报 客户间的矛盾或客户与外部矛盾的处理一定注意避免将客户间矛盾转移为客户与物业间矛盾 回顾：如何建立客户关系 万科物业和客户关系目标就是建立伙伴关系 与业主自治组织的关系应把握依法、尊重、依托、制约的原则，对于其不当行为，应通过政府部门和业主加以纠正 对于我们组织的客户群体，要保证对其影响力的有效性 回顾：如何成就客户 关注客户需求与服务体验，转向客户导向 客户导向需要流程再造，流程再造要有勇于放弃的精神 “五步一法”是客户导向的方法论 对客户需求的高度理解与把握就是我们要打造的万科物业的核心竞争力 谢谢聆听！ * * 管理费催缴方式： 上门直接催缴、（国内、国际）电话催缴、发放或邮寄书面催缴通知、手机短信提示、E-MAIL催缴等方法。 管理费催缴方法： 1、用服务来感动业主：针对住户房屋长期空置或待租的特点，不定时对住户花园卫生进行清扫，同时根据花园绿化生长情况，主动与业主进行联系修剪，让业主来到小区查看房屋时，所看到的是整洁的花园卫生与