公众客户流程与商务沟通方法.pptVIP

CTEBPR/030819/SH-VS(2000GB) * CTEBPR/030819/SH-VS(2000GB) * CTEBPR/030819/SH-VS(2000GB) * CTEBPR/030819/SH-VS(2000GB) * CTEBPR/030819/SH-VS(2000GB) * CTEBPR/030819/SH-VS(2000GB) * McKinsey has helped clients create a wide range of targeted retention programs, examples of which are illustrated by this slide. CTEBPR/030819/SH-VS(2000GB) * CTEBPR/030819/SH-VS(2000GB) * CTEBPR/030819/SH-VS(2000GB) * CTEBPR/030819/SH-VS(2000GB) * CTEBPR/030819/SH-VS(2000GB) * CTEBPR/030819/SH-VS(2000GB) * CTEBPR/030819/SH-VS(2000GB) * CTEBPR/030819/SH-VS(2000GB) * CTEBPR/030819/SH-VS(2000GB) * 1.1 手册提出了公众客户管理五原则 公众客户管理原则如下: 标准化原则 “标准化”指根据标准的服务界面和服务流程，向公众客户提供统一的业务和产品，实施规范化的宣传推广和营销组织，传递统一的形象和品牌。 不超值原则 “不超值”指按照标准化服务的原则坚持成本和效益观念，有所为有所不为。 公客高端差异化服务原则 对于公客高端提供亲情化和差异化服务，以提高客户的忠诚度。 生命周期管理 在公客的各个生命周期阶段充分利用价值杠杆，提供不同的营销销售管理手段。 全方位渠道组合 充分利用10000号，营业厅，社区渠道各个渠道组合配合，营销公众客户。 树立品牌规范服务 保存激增效益优先 5.2.1 社区经理子模块诊断的主要问题 1. 社区经理营与维的工作没有紧密地结合，尤其是营销定位不够清晰 问题可能的症结（本） 发现的主要问题表象（标） 2. 社区经理缺乏针对性营销支撑 3. 社区经理业绩指标多、难以全部完成、且造成了一定的渠道冲突 社区经理维护任务重，难顾及营销 存在两级社区经理，其中二级只营不维，人力资源浪费 社区经理的营销工作仍以单一的揽装为主，缺少渠道间的配合与分工 没有给社区经理提供针对性营销的方法支撑 缺乏针对性营销工具 蓝色通道系统已开始运作但支撑效果还有待体现 社区经理很难完成全部的营销指标，影响积极性 社区经理营销指标使社区经理与其他业务发展渠道有冲突 5.2.1 社区经理经理模块关键点 关键点 实现的目标 主要改进方向 社区经理区域组织方式 社区经理（传单）+10000号的营销流程 信息采集方法及流程 通过客户生命周 期管理的杠杆中系统地支撑社区经理的针对性营销 业绩指标及渠道冲突 同时采用一人一区及两人一区的模式，根据人员及区域情况灵活掌握；逐步减少二级社区经理和支撑人员 制订完整的社区经理与10000号配合的流程与制度，此流程包含设清理装修机同时进行营销的子流程 建立社区经理流程化的信息采集模式 明确社区经理在客户生命周期管理中的作用，制定针对性营销的流程和指导性的作业管理文件。针对向营销主要包括潜在用户的发掘、高危客户挽留、离网客户萦回、向上/交叉销售 减少业绩指标项，取消揽收指标或减弱其权重 1、尽量实现真正意义上“营维合一”，同时兼顾人员技能素质问题 2、通过10000号与社区经理的捆绑销售加强对社区经理的支撑，明确社区经理的工作重点，加强营销渠道间的配合。使社区经理的营销工作更具有可操作性， 3、形成社区信息及时反馈制度 4、社区经理能有效地开展针对性营销，在最前端为客户生命周期管理发挥作用 5、社区经理考核指标减到10个以内，取消揽收指标 1. 社区经理营与维的工作没有紧密地结合，尤其是营销定位不够清晰 2. 社区经理缺乏针对性营销支撑 3. 社区经理业绩指标多、难以全部完成、且造成了一定的渠道冲突 CTERES/031127/SH-GS(2000GB) * 5.2.1 社区经理“营维合一”定位 社区经理制是指在城市、县（市）或发达乡镇以上城镇地区，以交接箱覆盖的客户范围为基础，将城区划分为若干小区，配备社区经理，负责对区域内客户的营销服务和通信设备终端维护工作，实现“营维合 一”，分区包干，责任到人。 营维合一 信息反馈 标准化服务 针对性营销 社区经理定义 社区经理定位 CT