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病案室优质服务的探讨 何军 (第三军医大学附属大坪医院信息科病案室 重庆400042) 【摘要】目的：案探讨病案室优质服务措施和效果。方法：以木案室 进行为期一年的优质服务为研究项目，通过问卷调查的方式(200份)比较分析 实施前后满意度。结果：医护人员在实施后的很满意人数(179人)显著高于实 施前(158人)，而一般满意的人数(0人)显著低于实施前(12人)。患者方面， 实施后很满意人数(184人)显著高于实施前的(123人)，基木满意人数和一般 满意人数，实施后均显著低于实施前(Pt;0.05)o结论：实施优质服务，可显 著提高医护人员和患者对病案室的满意度。 【关键词】病案；优质服务；患者；医护人员 【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752 (2015) 32-0397-02 Discussion on quality service of medical record room [Abstract] Objective Case record room service measures and effects are discussed. Methods In this case chamber high-quality service as the research project, the period of one year (200) by means of questionnaire before and after the comparative analysis of satisfaction. Results The nurses after the implementation of the number of satisfied (179 people) is significantly higher than before the implementation (158 people), and the number of general satisfaction (0) was sign讦icantly lower than before the implementation (12). Number of patients, after implement!ng satisfied (184 people) is significantly higher than before the implementation of (123), the number of basic satisfaction and general satisfaction, after implementati on were significa ntly lower tha n before (P lt; 0.05). Con elusion The implementation of quality service, can significantly increase the satisfaction of medical staff and patients to record room. 【Key words] Medical record; The high-quality service; Patients; Medical staff 病案管理面对两大人群，一是医护人员，服务内容包括病案冋收、病 案查询、病案保存、病案借阅和数据统计服务等几个方面；二是患者及其家属, 服务内容包括病案查询、病案复印、病案邮寄等。在优质服务在全院推广的时, 病案室也采取了一系列措施进行优质服务。现简述如下。 1 ?资料与方法 1.1基本资料 以本病案室2014年6月?2015年6月期间病案室进行优质服务。 1.2优质服务措施 1.2.1提高病案室工作人员索质 现代社会对病案管理人员提出了新 的挑战，不仅需要具备病案管理专业知识、疾病和手术操作分类知识，而且需要 具备医院管理学、基础医学、统计学、医疗法律和计算机应用等知识。因此，积 极加强病案人员素质提高，加强职业道德修养及保护患者隐私的法律意识。在病 案管理工作中，无论是医务工作者还是患者，或其他工作人员，为他们复印或进 行其他服务，都需要严格遵守病案管理的相关规定。在工作中保持高度的保密意 识和严谨工作的意识，工作做到细致，不可因为自己的不严谨而给服务对象造成 麻烦。 1.2.2提高服务意识病案室作为服务临床医护人员和患者的科室，服 务意识和服务态度的特别重要。有调查研究表明，临床医护人员或患者对病案室 产生不满情绪时大多是服务态度上在大型医院，因于出院量大、人力资源 缺乏等原因，病案室工作人员往往难以坚持对所有工作做到和和气气。病案