俱乐部客户服务知识大全.pptVIP

6 BOXES SOLUTIONS 1. 目的和目标 我们的目的是什么? 我们要改变什么? 我们设定的目标是自己的 还是与公司的发展方向是 一致的! 2. 组织结构 我们如何下派我们的任务? 我们需要什么去完成我们设定的目标? 如何架起组织结构? 我们是否有合适的人选? (3R) 在责任,权利和资源面前,我们是否找到了/达到了平衡? 3. 关系 我们如何解决员工的矛盾和冲突! 如何建立态度,价值观和知识? 如何相互合作? 如何开展工作? 4. 激励和奖励 我们是否准备奖励所有的项目? 如果是, 奖励是什么? 我们准备如何激励我们的员工? 员工被激励的因素是什么? 5. 支持与工具 你有正确和顺手的工具吗? 组织/员工/部门如何沟通? 你是否制定计划, 设定预算, 如何追踪和相关的工作流程的准备工作? 你是否对“需要”做了相关的定义? 6. 领导 是否有人能在其中起到平 衡的作用? 是否我们可以识别某些有 特长的人特别适合其中的 某个”盒子”? 环境影响 结论 如何建立可以操作的工作计划和目标 1. 现实的分析 我们现处在什么地位？ 2. 确立目标 我们的方向是什么？ 我们想得到的是什么？ 3. 计划行动 我们如何能完成我们的目标？ 4. 资源 我们现有的资源是什么？ 完成目标的成本是多少？ 5. 跟踪 我们如何衡量我们已经完成了目标？ 作业 请分析各店的会员满意指数？ - 各店现有会员的15-20% - 请根据调查结果分析我们的差距 - 你如何缩小这些差距 1. 请做出你们下半年的工作计划 2. 请列出5项具体行动措施和时间表 公司的目标 - 会员满意度指数在100%? - 续卡率在80%? - 各店边缘利润增长在?%（私教，广告位和饮料等收入） - 成本控制在10% 措施 时间 负责人 支持 衡量标准 1. 完善所有的会员资料的档案 2015.8.15 张燕 各店长及时反馈信息 IT 完善系统 所有资料与系统统一, 及时反馈会员信息至各俱乐部 2. CSI 调查表 客户服务检查表 2015. 10.30 客服经理 运营部协助核查检查表内容 检查表按A 级店制作 3. 培训教材完善 2015. 9.30 MAGGIE 与人事部确认相关内容 参与新员工培训 4. 投诉反馈和跟踪制度的建立 2015. 9.15 客服经理 各店长或 运营总监 2015. 10月开始使用 2015年年底更新 5. 会员沟通机制 – 协助各店完善常见问题的调查与答案 2015.10.30 MAGGIE 各店长或 运营总监 道歉信的格式 各种免费卷的使用方式 赔偿标准的建立 例; 客户服务部工作计划 建立完善现有的工作机制和流程, 从而使客户服务部能更好的协助各俱乐部提高服务水准! 请考虑计划的成本! 店长的名字不应出现2次以上 * Smile【s mai l 】微笑 eye contact 目光接触 respect【ri spekt 】尊重 vision 【vizen】理念 image【I mi z 】形象 Courtesy【ke te si】礼貌 efficiency【i fi sen si】效率 Service 【se vi s】 服务 * * Customer? Satis faction? Index [?k?st?m?(r)] [?s?t?s?f?k?n] [??ndeks] * * [b?ks?z] [s?lu:?nz] * 欢迎参加 客户服务培训 我们培训的目的 我们希望您通过培训了解到: 灵活使用我们提供的工具 好的服务代表的内容 我们的服务标准 培训内容 什么是服务？ 服务就是不断满足会员自己定位的需求和期望！ 通过向会员表明我们重视他们，并将尽力提供优质的服务，我们就能够加强会员对全时健身品牌的忠诚度。每一次客户服务交流都是一次实现并超越客户预期目标的机会！ 会员服务的基本要素 S SMILE C R RESPECT COURTESY EYE-CONTACT VISION E I V E EFFICIENCY IMAGE 微笑 保持目光接触 尊重 我们的理念 形象 礼貌 效率 服务！为什么是我们？ 我们的理念 我们的期望 竞争 生存 我们的服务理念 – 我们期望: 会员非常满意我们所提供的健身设施和环境; 会员和访客非常满意我们员工所提供的专业性,人性 化的建议, 服务和帮助; 员工会主动地帮助我们的会员, 同时也非常