员工是顾客忠诚和竞争优势的源头.pptVIP

第1節　服務人員是值得重視的 員工是顧客忠誠和競爭優勢的源頭 第一線員工： 是產品的核心因素之一 就是服務企業 是品牌的象徵 低接觸服務中的第一線員工 第2節　前場工作艱鉅且壓力大 站在第一線(boundary spanning) 衝突的來源 個人角色衝突 組織與顧客的衝突 顧客間的衝突 情感員工(emotional labor) 服務血汗工廠？(service sweatshops?) 第3節　失敗、平凡和成功的循環 失敗的循環(cycle of failure) 平凡的循環(cycle of mediocrity) 成功的循環(cycle of success) 圖11-2　失敗的循環 圖11-3　平凡的循環 圖11-4　成功的循環 第4節　人力資源管理：如何慎選員工 招募適當的人才 找出適當的人才 訓練服務人員 授權第一線員工 建立高績效的服務傳遞團隊 刺激和激勵員工 工會的角色 招募適當的人才 成為一個被喜愛的雇主 甄選適當的人才 找出適當的人才 觀察外在行為 進行人格測試 進行多樣的、結構化的面試 提供應徵者實地操作 訓練服務人員 組織文化、目標及策略 人際關係與專業性技術 產品或服務知識 授權第一線員工 授權總會是適當的嗎？ 六準則可提供服務組織做出最佳的授權策略(見下頁) 控制 v.s 涉入 員工涉入水準 提供服務組織最佳的授權策略