售后服务管理工作资料.ppt

* 两区域共有9家特约店得分低于华南平均 * 各店各环节情况，南粤区域在介绍预约、帮助性建议、回访有较大差距，其中有3家特约店在这些环节得分不理想，而粤西区域在介绍预约、估算费用，、展示旧件差距较大，其中也有以上3家特约店在这些环节失分严重 * 飞行检查总体情况，珠海、粤西2季度有所下滑，四区域上半年平均都较华南高 * 南粤区域在保养效果环节差距较大，整体的弱项为估时估价、结算交车环节 * 粤西区域2季度总体有所下滑，但平均分高于华南平均，在电话预约、结算交车差距较大 区域整体弱项为、估时估价、结算交车 * 两区域有4家特约店得分低于华南平均 * 南粤区域在保养效果环节较弱，其中有4家特约店在这环节得分不够理想 粤西区域在估时估价、保养效果差距较大，其中有3家店在此环节失分严重 * 南粤为73.4%，粤西为66.3%，未能达到85%的目标 低于60%的特约店两区域一共有3家 南粤月均来场1270，粤西为1114台，其中有10家特约店来场为500-1500台，占整体的62.5% * 南粤、粤西区域6月D类用户较1月份有所下降，但仍占比分别为42.7%、48.3%，流失非常严重 从各店情况来看，超过40%的两区域一共有6家，其中南粤占了5家。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 南粤地区各环节情况，总体来看，2季度较1季度有提升，但是还是低于华南平均，尤其在车辆干净以及维修保养所花实践，差距较大，区域的整体弱项环节是收费及车辆干净程度两环节 * 粤西各环节情况，总体来看，2季度所有环节都较1季度有所下降，总体成绩也是低于华南平均，尤其在解释项目、收费以及SA的综合服务差距较大，区域整体弱项是收费以及车辆内外干净 * 下面看一下各店的总体情况，其中粤西区域有两家特约店下滑比较严重，同时两区域一共有10家特约店总体得分低于华南平均。 * 下面看一下各店各个环节情况，表格重点标注的表示与华南平均相差2分以上的，南粤区域在收费、车辆干净方面很大差距，其中有3家特约店在这两环节得分不够理想；而粤西区域在解释项目及费用、收费合理，维修时间3环节差距较大，其中也是有3家特约店在这些环节得分欠理想； * DCSI总体情况，中山、粤西区域两季度相比较，有所下滑；总体得分来看，珠海、粤西区域较华南平均要低。 * 南粤区域总体情况，1、2季度比较，2季度有所上升，总成绩也高于华南平均；区域整体弱项为取车环节 * 粤西区域2季度得分较1季度有了较大的下滑，总体平均也低于华南，特别在服务启动、服务顾问、特约店设施环节差距较大，区域整体的弱项为取车环节以及服务质量 * 各店总体情况，两家特约店下滑较为严重，两区域一共有6家特约店低于华南平均分 * 各店各环节情况，南粤地区在取车环节较弱，其中有4家特约店在此环节不够理想，粤西区域在特约店设施环节都较大差距，其中有4家特约店在此失分严重。 * * 总体情况，四区域2季度较1季度都有所上升，但珠海、中山、粤西区域在平均得分还是低于华南平均 * 南粤区域各环节情况，在按时交车、洗车吸尘，完成维修保养需求得分低于华南平均，特别是洗车吸尘方面，区域整体弱项为提供有帮助性建议、展示旧件 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 策略5：加强服务形象宣传 二、2011年下半年重点工作安排 1）安全驾驶活动开展 开展方式：推进用户安全驾驶活动的开展和“喜悦安驾店”的认证审核 下半年计划： 活动开展及资格认证 湛江骏凯、中山菊城 阳江溢田 推进计划： 活动开展 现场认证 授牌 （3－12月份） （3－12月份） （2012年1月） 安驾讲堂 安驾体验营 日常保养、车辆死角认知、驾驶生理学、驾驶姿势和上下车、日常检查 倒车入库、纵向停车、7*7、湿滑路面紧急制动、干燥路面紧急制动、饶桩 开展内容： “安驾讲堂”+“安驾体验营” 开展要求：安驾讲堂12次/年，安驾体验营6次/年 管理要求：按照开展要求按时按量完成举办内容，对于活动开展不到位的特约 店不安排资格认证 （2）绿色特约店建设 策略5：加强服务形象宣传 二、2011年下半年重点工作安排 目的：建设环保、高效、节能的特约店，贡献社会 下半年计划：完成3家绿色特约店建设和验收 废水排放同比减少20% 二氧化碳排放量下降10% 电能节约5% 中山博爱 中山浩昌 江门新会 管理要求： 以上3家对象店需在9月份前完成建设，10月前完成验收 已导入店须按照绿色特约店的标准要求进行日常管理 将绿色特约店管理项目纳入巡回评价，对于不达标的特约店，取消绿色特约店的资格，重新建设 2011年主要管理指标目标—