员工服务意识提升知识.ppt

有效处理投诉的技巧 处理投诉过程中的大忌1、缺少专业知识2、怠慢客户3、缺乏耐心，急于打发客户4、允诺客户自己做不到的事5、急于为自己开脱6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉 有效处理投诉的意义 投诉的好处1、投诉可以指出影城的缺点2、投诉是提供你继续为他服务的机会3、投诉可以加强他成为影城的长期理性顾 客4、投诉可以使影城更好地改进5、投诉可以提高处理投诉人员的能力 服务顾客方程式 在影城服务中，有几位简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待顾客态度的重要性。影城员工应当认识到自己在影城所扮演的重要角色，而不能把自己当做简单的一个普通的员工。 1、每个员工的良好形象=影城整体良好形象，即1=100 这一方程式所表示的是，影城的任何一个员工都是影城形象的代表，影城员工对待顾客的一言一行都代表着影城的管理水平、全体影城员工的素质、影城的整体服务水平。 2、影城整体良好形象-一个客户的恶劣表现，即100-1=0 这一方程式的含义就是影城的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使影城形象受到严重损失。 3、顾客满意=各个服务员工表现的乘积 在这一方程式中，影城员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。影城的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。 顾客永远是对的 在影城服务中强调顾客永远是对的，强调的是当顾客对影城的服务方式、服务内容发生误会或者对影城员工服务提出意见时，影城员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调顾客总是对的，主要是指影城员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在顾客一方，或客户确实是对影城员工的服务发生了误会时，影城员工应当通过巧妙的出来，是顾客的自尊心得到维护，特别是有其他顾客在场时则更要如此，不能让其他顾客觉得某一位顾客判断力有误或是非不明。当然，如果客户出现严重越贵或违法行为，这一原则就不能适用了。 谢谢大家！！ 注视技巧 如何观察客人 讨论：观察顾客从那几个角度 注视技巧 分组讨论：观察客人从那几个角度 倾听的技巧 倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长 倾听的技巧 倾听的技巧 艺术 ??? 美国知名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽呀？”??? 小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”??? 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？”??? 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。”??? 现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。??? 这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。??? 于是林克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？”??? 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！” “我还要回来！”。??? 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？??? 你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术” 倾听的技巧 听的艺术原来很简单 其一，专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美 . 其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后“擅自做主”揣测他人的下半句话； 其三，不要“自作聪明”.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 微笑的魅力 谁偷走了你的微笑 怎样防止你的微笑被盗 微笑服务特训 微笑的魅力 怎样防止别人偷走你的微笑 某商场柜台前--- 顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？ 营业员：开展微笑服务啊！ 顾 客：那和徽章有什么关系呢？ 营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！ 微笑的魅力 微笑的魅力 消除隔阂 有利于健康 获取回报 调节情绪 微笑的魅力 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 微笑的魅力 标准的微笑服务 微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名 其妙不可理喻，也不宜随 时咧嘴笑，微笑应该是自 然表